在各種媒體上，人們常會見到這樣的報道：某家企業(yè)的產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，引起消費(fèi)者向質(zhì)量監(jiān)管部門投訴。接到質(zhì)量監(jiān)管部門的詢問后，相關(guān)企業(yè)馬上回應(yīng)，對問題產(chǎn)品予以維修或更換。

初見此類報道時，筆者得出的結(jié)論是企業(yè)的售后服務(wù)還不錯，能夠積極為消費(fèi)者解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。然而，這類報道看多了，筆者卻有了另一種想法:既然企業(yè)的售后服務(wù)周到，那為什么非要等到消費(fèi)者向監(jiān)管部門投訴以后才重視改進(jìn)服務(wù)，而不是初次得知產(chǎn)品出現(xiàn)問題時就提供服務(wù)呢?這樣一來，售后服務(wù)豈不成了訴后服務(wù)?

如今，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，人們在選購商品時，售后服務(wù)質(zhì)量已成了一項重要的參考指標(biāo)。售后服務(wù)就像一種隱性廣告，如果做得好，就能為企業(yè)帶來良好的聲譽(yù)，吸引更多的消費(fèi)者，并培養(yǎng)出一批忠實客戶。因此，在激烈的市場競爭中，眾多企業(yè)無不圍繞售后服務(wù)下足功夫。不同的是，有的企業(yè)把功夫下得實實在在，有的企業(yè)卻僅停留在表面上。

那些做表面文章的企業(yè)，沒有認(rèn)識到售后服務(wù)的本質(zhì)，只把它看成一種促銷手段。在產(chǎn)品售出前，這些企業(yè)承諾的售后服務(wù)頗為周到，或是免費(fèi)維修，或是上門服務(wù)。

可是一旦產(chǎn)品出了問題，這些企業(yè)不但不主動為消費(fèi)者提供服務(wù)，就算消費(fèi)者找上門來，也總是避而不見，要么就是利用各種借口推卸責(zé)任?？傊痪湓?“東西賣給你了，剩下的事與我無關(guān)?！?/p>

面對這種情況，一些消費(fèi)者“知難而退”，但也有較真兒的人找到媒體曝光，或是向質(zhì)量監(jiān)管部門投訴。直到此時，那些企業(yè)才慌了神兒，匆忙出來提供售后服務(wù)。這樣一來，雖然產(chǎn)品問題最后得到了解決，但給消費(fèi)者帶來了不少的麻煩和苦惱，也使企業(yè)在市場中的聲譽(yù)大受影響，由此帶來的損失難以估量?？梢?，企業(yè)把售后服務(wù)變成訴后服務(wù)的做法，實在是得不償失。

良好的售后服務(wù)是企業(yè)在市場競爭中的制勝法寶，有遠(yuǎn)見的經(jīng)營者不僅能做好“找上門來”的售后服務(wù)，還會自找“麻煩”，主動為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。與那些擅長做“訴后服務(wù)”的企業(yè)相比，這些企業(yè)確實“活得比較累”，但不可否認(rèn)的是，后者也往往活得更滋潤。