記者李婷 通訊員胡國(guó)斌 史偉國(guó) 劉尚坤

經(jīng)過(guò)半年的摸底調(diào)查后，漢陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨天首次發(fā)布《汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告及汽車(chē)消費(fèi)典型案例》。調(diào)查顯示，今年以來(lái)，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)行為日益嚴(yán)重，且消費(fèi)者頻遇維權(quán)難關(guān)。其中，汽車(chē)售后、購(gòu)車(chē)合同成為消費(fèi)者投訴最集中的領(lǐng)域，汽車(chē)質(zhì)量投訴有所下降。

【緣起】

今年5月，消費(fèi)者劉先生購(gòu)買(mǎi)一輛奔馳車(chē)，交付購(gòu)車(chē)全款52萬(wàn)元。次日，劉先生辦上牌手續(xù)時(shí)又交納了購(gòu)置稅以及保險(xiǎn)和車(chē)船稅5.6萬(wàn)余元。當(dāng)他將新車(chē)開(kāi)回宜昌車(chē)管所申請(qǐng)注冊(cè)時(shí)，卻被告知該車(chē)“產(chǎn)品公告”已于2012年4月20日到期，不予注冊(cè)。（注：國(guó)家發(fā)改委為整頓和規(guī)范車(chē)輛生產(chǎn)秩序，要求在新車(chē)出廠(chǎng)前，由廠(chǎng)家統(tǒng)一遞交申請(qǐng)，審核車(chē)輛改動(dòng)變化、生產(chǎn)廠(chǎng)家資質(zhì)變動(dòng)等信息。審核后，每一批車(chē)會(huì)得到一份合格證明，也即是產(chǎn)品公告，相當(dāng)于“身份證”，一般有效期為1~2年。）

新車(chē)不能上路，只能在家“趴著”。在之后長(zhǎng)達(dá)半年多的時(shí)間里，劉先生多次找到商家、工商和漢陽(yáng)消協(xié)進(jìn)行調(diào)解和聽(tīng)證都沒(méi)有結(jié)果。無(wú)奈之下，他將商家告上法庭。該案目前仍在審理中。

【調(diào)查】

售后、合同投訴占比過(guò)半

在上述投訴的“引發(fā)”下，漢陽(yáng)消協(xié)對(duì)漢陽(yáng)轄區(qū)以及全市汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。此次調(diào)查涉及42個(gè)品牌車(chē)輛，調(diào)查范圍包括汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、金融服務(wù)等各個(gè)方面，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷200份，回收200份。

調(diào)查結(jié)果顯示，在汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的不滿(mǎn)主要針對(duì)加價(jià)提車(chē)、強(qiáng)行搭售、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)成交價(jià)與開(kāi)具的發(fā)票金額不符合、交車(chē)時(shí)間與購(gòu)車(chē)時(shí)間及承諾不一致、夸大汽車(chē)質(zhì)量、功能，以及購(gòu)車(chē)格式合同存在免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

在汽車(chē)維修環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的不滿(mǎn)主要針對(duì)同一故障反復(fù)修理無(wú)法排除、使用說(shuō)明書(shū)與實(shí)際配備不符、易耗配件不保修、4S店收費(fèi)過(guò)高、刻意縮短廠(chǎng)家制定的保修周期等。

在車(chē)輛保險(xiǎn)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的不滿(mǎn)主要針對(duì)車(chē)險(xiǎn)合同存在權(quán)利、義務(wù)不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象、保費(fèi)按新車(chē)標(biāo)的收取，而理賠卻以折價(jià)計(jì)值、中途退保未按規(guī)定的金額計(jì)算、賠付速度過(guò)慢、流程過(guò)長(zhǎng)、頻繁使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的正常生活，濫用、泄露投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息。

另有數(shù)據(jù)顯示，今年1月1日至12月12日，全市12315指揮中心共受理汽車(chē)消費(fèi)各類(lèi)訴求（咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)）共4094件，同比增長(zhǎng)近10%，其中汽車(chē)消費(fèi)訴求較多的售后服務(wù)1344件，同比增長(zhǎng)27%，合同投訴899件，同比增長(zhǎng)120%，質(zhì)量投訴732件，同比下降22%。調(diào)查結(jié)果與投訴量均顯示出，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)行為已滲透到汽車(chē)消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

【建言】

設(shè)立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)幫買(mǎi)車(chē)人維權(quán)

漢陽(yáng)消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，針對(duì)目前情況，政府相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)及“三包”規(guī)定，設(shè)立汽車(chē)消費(fèi)專(zhuān)業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)，做到汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)工作的專(zhuān)業(yè)化，解決汽車(chē)消費(fèi)糾紛鑒定難、責(zé)任認(rèn)定難、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題。同時(shí)，呼吁汽車(chē)生產(chǎn)商要提高產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)；汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要加強(qiáng)行業(yè)自律，提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。而廣大消費(fèi)者遇到侵權(quán)行為時(shí)要保留證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。

【案例】

案例一：新車(chē)卻有二手漆案例二：私自提高車(chē)貸手續(xù)費(fèi)案例三：車(chē)險(xiǎn)“平安”變“民安”案例四：上牌收費(fèi)超標(biāo)3倍案例五：新車(chē)“失控”致重大事故

買(mǎi)臺(tái)新車(chē)回家不僅是方不方便的問(wèn)題，還關(guān)乎到人身安全。但鄭先生購(gòu)買(mǎi)的一款新車(chē)才開(kāi)一個(gè)月，行駛途中頻頻突然熄火，經(jīng)4S店修理仍未修好，最后竟釀成重大車(chē)禍。

昨天，漢陽(yáng)工商部門(mén)曝光了汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的典型案例，涉及到汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、上牌等各個(gè)環(huán)節(jié)。

案例一：新車(chē)卻有二手漆

2012年3月，消費(fèi)者汪先生在漢陽(yáng)購(gòu)買(mǎi)一輛黑色奧迪越野車(chē)，花費(fèi)80余萬(wàn)元。3月28日，公司老板在開(kāi)車(chē)回家時(shí)右后輪上方被擦傷了，露出了白、灰、紅、黃顏色的多種底漆。送修時(shí)，修車(chē)師傅告知該車(chē)是重新上過(guò)油漆的翻新車(chē)。

工商人員調(diào)查時(shí)，4S店銷(xiāo)售及維修人員也不能做出合理解釋?zhuān)荒芊治隹赡苁沁\(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，但堅(jiān)稱(chēng)車(chē)輛沒(méi)有在店維修。

經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，4S店最后同意為車(chē)主換了一輛同樣價(jià)位和型號(hào)的新車(chē)。

案例二：私自提高車(chē)貸手續(xù)費(fèi)

2012年9月，消費(fèi)者葉女士在漢陽(yáng)交了1萬(wàn)元定金購(gòu)車(chē)，商家在合同上寫(xiě)明需收取銀行12%的車(chē)貸手續(xù)費(fèi)，但是等葉女士到銀行后，卻發(fā)現(xiàn)只需4.5%的車(chē)貸手續(xù)費(fèi)，兩者相差約4500元。

經(jīng)協(xié)調(diào)，商家表示愿意返還3000元作為補(bǔ)貼，但葉女士最后還是選擇了一次性付清全部車(chē)款。

案例三：車(chē)險(xiǎn)“平安”變“民安”

2012年10月，消費(fèi)者胡先生與汽車(chē)銷(xiāo)售商簽訂10萬(wàn)元購(gòu)車(chē)協(xié)議，并委托車(chē)商代買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)。在挑選車(chē)險(xiǎn)商時(shí)，胡先生看到車(chē)行里其他人的購(gòu)車(chē)協(xié)議上購(gòu)買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)是自己不太熟悉的“民安”車(chē)險(xiǎn)，于是專(zhuān)門(mén)要求在購(gòu)車(chē)協(xié)議上寫(xiě)明代買(mǎi)自己熟悉的“平安”車(chē)險(xiǎn)。

過(guò)了兩天，胡先生到車(chē)商處交納車(chē)款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)車(chē)商給自己代買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)仍是“民安”車(chē)險(xiǎn)，胡先生找到車(chē)商理論卻沒(méi)有結(jié)果。

經(jīng)工商協(xié)調(diào)，因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，退換手續(xù)復(fù)雜，胡先生接受了車(chē)商的導(dǎo)航儀半價(jià)和免費(fèi)保養(yǎng)共近2000元的補(bǔ)償。

案例四：上牌收費(fèi)超標(biāo)3倍

2012年1月，消費(fèi)者程先生分期付款48900元購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)車(chē)，之后，商家要強(qiáng)制收取500元為其代辦上牌，程先生要求自己辦理上牌，商家卻以各種理由不將辦理牌照的資料給他。程先生要求商家要么按照125元的正常上牌標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)代辦，要么將辦理牌照的資料給自己辦理。最后，在程先生的堅(jiān)持下，商家還是將辦理牌照的資料給了程先生。

案例五：新車(chē)“失控”致重大事故

2011年7月29日，消費(fèi)者鄭先生在湖北購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)SIDI新君威轎車(chē)，新車(chē)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)多月后多次出現(xiàn)行駛中熄火故障。9月26日，經(jīng)4S店維修仍未解決問(wèn)題。12月6日，鄭先生駕此車(chē)在東湖環(huán)湖路轉(zhuǎn)彎時(shí)，方向盤(pán)和剎車(chē)均失靈，造成重大事故。此后2012年，鄭先生先后與廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商3個(gè)月，要求退還購(gòu)車(chē)款，并賠償其他損失，對(duì)方卻均以各種理由推卸責(zé)任。