我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，“十一五”期間交易總額增長(zhǎng)近2.5倍，2010年達(dá)到5萬(wàn)億元。 由于我國(guó)電子商務(wù)起步較晚，政策法規(guī)還不健全，信用體系建設(shè)滯后，社會(huì)監(jiān)管嚴(yán)重不足等諸多方面的原因，在電子商務(wù)繁榮發(fā)展的同時(shí)，產(chǎn)生了大量糾紛，嚴(yán)重影響了人們從事網(wǎng)上交易的信心。

近年來(lái)，國(guó)家一直倡導(dǎo)建立和完善多元化的糾紛解決機(jī)制，建議在訴訟機(jī)制之外，盡快完善調(diào)解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式。其中，調(diào)解具有廉價(jià)、靈活、便利、高效等優(yōu)點(diǎn)，符合電子商務(wù)發(fā)展的要求，應(yīng)被廣泛應(yīng)用到電子商務(wù)糾紛解決領(lǐng)域。

目前，調(diào)解在我國(guó)電子商務(wù)糾紛解決領(lǐng)域得到了一定程度的應(yīng)用，但是受制于相關(guān)立法滯后、專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)欠缺、舉證質(zhì)證困難等，調(diào)解在電子商務(wù)糾紛解決領(lǐng)域并未發(fā)揮出應(yīng)有的作用。具體而言：第一，法律體系不完善。現(xiàn)今指導(dǎo)電子商務(wù)調(diào)解的相關(guān)法律或司法解釋有《人民調(diào)解法》、《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)》等。由于這些相關(guān)立法的制定主要著眼于傳統(tǒng)的民事糾紛，對(duì)于調(diào)解電子商務(wù)糾紛的指導(dǎo)意義有限。第二，專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)缺乏。在電子商務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)涌現(xiàn)了一大批從事電子商務(wù)交易、信息和技術(shù)的相關(guān)企業(yè)，2010年已達(dá)到2.5萬(wàn)家。目前，大部分電商企業(yè)都構(gòu)建了一套包括調(diào)解在內(nèi)的糾紛解決體系，專門(mén)用于調(diào)處產(chǎn)生于自營(yíng)交易平臺(tái)上的爭(zhēng)議。由于大部分中小電商企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，往往無(wú)法為調(diào)解工作的順利開(kāi)展提供足夠的資金支持，在大量的電子商務(wù)糾紛面前顯得力不從心，亟需社會(huì)化調(diào)解機(jī)構(gòu)的介入，然而我國(guó)卻缺少這種獨(dú)立于電商平臺(tái)之外的專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)。第三，舉證難度較大。電子商務(wù)糾紛調(diào)解協(xié)議的達(dá)成建立在當(dāng)事人提交的證據(jù)及提出的訴求之上。電子商務(wù)糾紛主要發(fā)生于虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，證據(jù)提取困難、篡改容易、認(rèn)定復(fù)雜，在調(diào)處糾紛的過(guò)程中，一旦當(dāng)事人對(duì)證據(jù)的真實(shí)性提出質(zhì)疑，往往需進(jìn)行鑒定，不僅耗時(shí)，而且費(fèi)錢(qián)，增加了當(dāng)事人的舉證負(fù)擔(dān)。

為了落實(shí)《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》提出的“加強(qiáng)電子商務(wù)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)”的要求，應(yīng)強(qiáng)化電子商務(wù)調(diào)解工作。第一，完善相關(guān)立法。針對(duì)電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)交易的特點(diǎn)，可借鑒美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新加坡等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，制定一部規(guī)范電子商務(wù)交易及糾紛處理的《電子交易法》，同時(shí)實(shí)施若干部配套性立法(如《電子證據(jù)法》)，若條件允許可專門(mén)制定一部《電子商務(wù)調(diào)解法》。第二，加快專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)建設(shè)。國(guó)家應(yīng)鼓勵(lì)建立一些獨(dú)立于電商平臺(tái)之外的、專業(yè)化的電子商務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，并給予相應(yīng)的政策優(yōu)惠及資金支持，幫助他們克服業(yè)務(wù)開(kāi)展之初所遇到的資金、技術(shù)等難題。第三，降低舉證難度。電子商務(wù)調(diào)解機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)之間應(yīng)加強(qiáng)合作，整合資源，借助于電子簽名、電子認(rèn)證等新興業(yè)務(wù)，強(qiáng)化證據(jù)的可信性，降低當(dāng)事人舉證難度。

作者：工業(yè)和信息化部國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心 毛濤