謝正軍/圖

◆【被投訴對(duì)象】中國南方航空股份有限公司

◆【投訴主題】提前取消航班,不賠后續(xù)相關(guān)損失

◆【投訴人】乘客聶先生

■本報(bào)記者　李建

“因評(píng)估考慮”,中國南方航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱南航)提前12天就取消了5月29日的CZ3275航班,而后續(xù)服務(wù)中涉及消費(fèi)者的損失賠付,南航聲稱只能依據(jù)該公司的“非自愿變更”情況處理。“非自愿”背后的航班取消原因到底是什么?無視乘客實(shí)際損失的“非自愿”規(guī)定法律依據(jù)何在?乘客聶先生決定討個(gè)說法。

預(yù)訂航班突然取消

6月20日,聶先生與南航交涉數(shù)次無果后,致函本報(bào)投訴。因計(jì)劃5月24日到貴陽辦事,5月7日,聶先生提前準(zhǔn)備往返機(jī)票。考慮到行程及相關(guān)事務(wù)需要,聶先生準(zhǔn)備這樣安排返程:購買一張5月29日南航執(zhí)飛的貴陽至西安CZ3275航班機(jī)票,11時(shí)30分到西安。當(dāng)天15時(shí)20分,換乘西安至石家莊的NS3284航班(河北航空公司執(zhí)飛)返回石家莊。

5月7日,聶先生通過河北機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)有限公司從家飛商務(wù)中心購到了兩張機(jī)票,總價(jià)約1100余元。

5月17日16時(shí)許,聶先生的手機(jī)收到一條短信:“很抱歉通知你:5月29日貴陽-西安CN3275航班取消?！薄昂桨嗳∠脑蚴鞘裁?手機(jī)短信中并沒有解釋。而如果航班取消,我必須退掉隨后需換乘的NS3284航班機(jī)票以調(diào)整行程。除了退票手續(xù)費(fèi)90元,重新購票也不能再享受5月7日購票的五折優(yōu)惠,大約多出140元?！甭櫹壬J(rèn)為,南航單方解除合同,應(yīng)說明原因并作出補(bǔ)償?！案鶕?jù)南航規(guī)定,公司可以進(jìn)行運(yùn)力調(diào)整合并或取消航班,并為旅客免費(fèi)退票?！蹦虾?5539客服7082號(hào)接受聶先生咨詢時(shí)稱,相關(guān)損失是否補(bǔ)償,需向上級(jí)匯報(bào)后由公司對(duì)外法律部門答復(fù),不過需要3-5天時(shí)間。

5月20,聶先生兩次接到南航客服人員回電,均表示只能退票或安排別的班次,因聶先生換乘的河北航空和南航不是協(xié)議單位,退票損失不能賠償。

5月21日,經(jīng)聶先生要求,南航北京分公司市場(chǎng)銷售部工作人員牛女士回電重復(fù)了南航的最終解決意見:“按照非自愿變更規(guī)定,南航可協(xié)助簽轉(zhuǎn)到5月28日貴陽-西安航班并在西安提供免費(fèi)住宿?！薄案鶕?jù)任務(wù)和行程安排,5月28日上午我無法離開貴陽?！甭櫹壬J(rèn)為,南航所提的解決意見因不可能實(shí)現(xiàn)而缺乏誠意。

無視乘客實(shí)際損失

航班取消的原因到底是什么?“非自愿變更規(guī)定”的含義與依據(jù)何在?聶先生說,經(jīng)反復(fù)要求,5月21日,南航北京分公司市場(chǎng)銷售部工作人員牛女士發(fā)來一封電子郵件。

記者從聶先生提供的電子郵件中看到,航班取消原因?yàn)椤敖?jīng)執(zhí)飛公司評(píng)估考慮,南航發(fā)生計(jì)劃性變動(dòng),遇有這種情況,銷售客票代理人應(yīng)及時(shí)通知”。而關(guān)于“非自愿變更規(guī)定”,郵件稱,因系“公司內(nèi)部文件,無法提供”,但可以告知文件名稱是南航《國內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)》,聶先生可自行上網(wǎng)搜索查閱。

記者通過互聯(lián)網(wǎng)搜索到這份230余頁的南航《國內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)》,發(fā)現(xiàn)所謂非自愿變更,既包含因“天氣、空中交通管制等無法控制或不能預(yù)見的非南航原因以致航班取消、提前、延誤等”情況,也有因南航原因造成的機(jī)票變更。對(duì)于因南航原因造成的“非自愿變更”,手冊(cè)規(guī)定,旅客購買航段相連的兩張客票,前段為南航承運(yùn),后段為其他承運(yùn)人承運(yùn),當(dāng)前段航班因南航原因發(fā)生不正常導(dǎo)致航段銜接錯(cuò)失時(shí),必須協(xié)助旅客更改航班,費(fèi)用由旅客自理?！案鶕?jù)《合同法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,顧客購買了機(jī)票且已錢貨兩清,雙方之間的運(yùn)輸合同就已經(jīng)合法成立,未經(jīng)協(xié)商一致,或者遇有不可抗力等原因,任何一方不得變更或解除?！甭櫹壬f:“南航提前12天就強(qiáng)行解除合同,到底是出于節(jié)省運(yùn)營成本考慮的運(yùn)力調(diào)整還是不可抗力,南航?jīng)]有把原因說清楚,而其明確說出的非自愿變更規(guī)定,卻分明無視乘客的實(shí)際損失,南航以所謂公司內(nèi)部規(guī)定,作為對(duì)抗國家法律、對(duì)抗消費(fèi)者的依據(jù),讓人無法接受?！?/p>

應(yīng)保障消費(fèi)者知情權(quán)

河北省律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任馮新祥律師接受記者采訪時(shí)說,航班取消或延誤前后,乘客的知情權(quán)與合理求償權(quán)如何保障,是這起糾紛的關(guān)鍵。這里面既有航空公司服務(wù)理念的問題,也有相關(guān)法規(guī)是否明確、責(zé)任是否細(xì)化的問題。

馮新祥認(rèn)為,《民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(1996年3月1日起施行)第六十條規(guī)定,航班延誤或取消時(shí),承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。規(guī)則雖然沒有明確如何才算做好解釋工作,但航空公司僅發(fā)送一條通知航班取消的短信,顯然不算“做好解釋工作”,沒有充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。

“我國法律對(duì)經(jīng)營主體沒有例外性規(guī)定,航空公司必須和另一個(gè)民事主體——乘客,平等地接受《合同法》的調(diào)整。南航以‘非自愿變更’為由強(qiáng)行解除合同,既不明確解釋理由也不承擔(dān)賠償責(zé)任,違背了法律的強(qiáng)制性規(guī)定,也違背了其‘顧客至上、通過提供可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),致力滿足并超越客戶期望’的服務(wù)承諾?！瘪T新祥說。

6月24日、28日,記者就上述問題兩次致電南航北京分公司市場(chǎng)銷售部。該部工作人員稱具體負(fù)責(zé)聶先生投訴的牛女士休假,但其已向公司上級(jí)部門反饋此事,有關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)盡快答復(fù)。截至發(fā)稿時(shí),記者未收到南航方面回應(yīng)。