-- 很多品牌無法滿足消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)體驗(yàn)的期望

-- 經(jīng)歷令人不滿的移動(dòng)體驗(yàn)后，33% 的消費(fèi)者不會(huì)再次購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)

上海2016年3月15日電 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的體驗(yàn)管理軟件企業(yè)Sitecore近日宣布了一項(xiàng)全球消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果，這項(xiàng)調(diào)研是與Vanson Bourne市場調(diào)研公司共同進(jìn)行的，分析了來自11 個(gè)國家的4,500 名消費(fèi)者對(duì)于移動(dòng)交互、期望和體驗(yàn)的態(tài)度。

調(diào)研結(jié)果中的一項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)是，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)體驗(yàn)的期望未被滿足時(shí)，高達(dá)93% 的受訪者會(huì)立即采取行動(dòng)，其中33% 的受訪者不會(huì)再次購買該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。相反，如果有良好的移動(dòng)體驗(yàn)，76% 的受訪者認(rèn)為會(huì)對(duì)他們的品牌忠誠度產(chǎn)生積極影響。

六成消費(fèi)者認(rèn)為他們對(duì)移動(dòng)體驗(yàn)的期望沒有得到完全滿足。最受關(guān)注的三個(gè)方面包括：只有24% 的受訪者對(duì)用戶體驗(yàn)完全滿意，只有23% 的受訪者認(rèn)為移動(dòng)體驗(yàn)和網(wǎng)站體驗(yàn)之間存在連續(xù)性，只有21% 的受訪者認(rèn)為他們獲得了足夠的客戶服務(wù)。

調(diào)研結(jié)果表明，品牌需要能夠更快與消費(fèi)者建立信任，讓消費(fèi)者對(duì)安全性、便利性和速度放心，并幫助消費(fèi)者了解安全登錄、強(qiáng)密碼和自動(dòng)注銷等功能的重要性。

調(diào)研結(jié)果證實(shí)了品牌需要把重點(diǎn)放在改善實(shí)時(shí)移動(dòng)體驗(yàn)上。同時(shí)，品牌還必須實(shí)施靈活的策略，并不斷預(yù)測消費(fèi)者期望的發(fā)展變化。三分之二的受訪者坦誠表示，他們作為客戶的期望和要求在未來三年內(nèi)會(huì)發(fā)生變化。

“使用移動(dòng)設(shè)備瀏覽和閱讀內(nèi)容的用戶增長了41%，而使用桌面設(shè)備的用戶只增長了1%，*”Sitecore 首席營銷官 Scott Anderson表示。“Vanson Bourne的調(diào)研結(jié)果表明，在忠誠度和銷售方面，客戶的期望和實(shí)際需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到滿足，企業(yè)在彌補(bǔ)消費(fèi)者期望與品牌目前交付的體驗(yàn)之間的差距方面還有很多事情要做?！?/p>

“人們希望企業(yè)能夠提供更貼心的移動(dòng)體驗(yàn)，在他們的整個(gè)消費(fèi)過程中為他們提供幫助。他們希望企業(yè)清楚他們的意向，并隨時(shí)提供與其所處情境相符的內(nèi)容、瀏覽路徑和結(jié)果。他們不想要普通的點(diǎn)擊方式、過時(shí)的網(wǎng)站、推銷的說辭、廣告噱頭或虛構(gòu)?！狈治鰩熂癝itecore 電子書《移動(dòng)設(shè)備正在吞噬這個(gè)世界》的作者 Brian Solis表示。

其他重要的調(diào)研結(jié)果：

在網(wǎng)上購物時(shí)，62% 的消費(fèi)者愿意不同程度地分享在線活動(dòng)和偏好，以便獲得更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

在未來三年，“通過移動(dòng)設(shè)備下單”(27%) 和“使用能夠識(shí)別和適應(yīng)地理位置并能做出相應(yīng)反應(yīng)的移動(dòng)應(yīng)用app”(25%) 也有望成為消費(fèi)者的需求。

最常使用的品牌app應(yīng)用類型有，在線銀行應(yīng)用 (30%)、用于管理家庭開支的應(yīng)用 (17%) 和用于購買消費(fèi)品的應(yīng)用 (17%)。