引言：由“服務(wù)精神”起家，伴隨著24年零事故的安全承載，到品牌蜚聲國際，海南航空的每一步都很走心。5月2日，海南航空將迎來企業(yè)24歲的生日，我們分別采訪了老中青三代海航人代表，看一看他們眼中的海航發(fā)展。
不忘初心：一以貫之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1990年１月８日至10日，《海南日?qǐng)?bào)》曾連續(xù)三天刊出一則招聘空乘的醒目廣告。很多人可能不知道，這是海南航空第一次招聘空姐，而當(dāng)時(shí)還在讀大學(xué)的吳曼玉幸運(yùn)地成為了其中一員。
“一進(jìn)入海航，我們就經(jīng)歷了想象不到的嚴(yán)苛訓(xùn)練：每天６點(diǎn)起床跑步、總長達(dá)到284學(xué)時(shí)的課程培訓(xùn)、抄寫記憶《乘務(wù)手冊(cè)》等等”，即便是現(xiàn)在，吳曼玉對(duì)剛?cè)肼毜呐嘤?xùn)還是記憶猶新。具備了基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)后，1993年，包括吳曼玉在內(nèi)的海南第一代空乘被送到頗具知名度的澳大利亞安塞特訓(xùn)練中心接受國際標(biāo)準(zhǔn)化空乘服務(wù)培訓(xùn)。
“1993年５月２日，海南航空?？谥帘本┦缀胶桨嚅_通，我也有幸作為第一代海航空乘的一員實(shí)現(xiàn)了自己翱翔藍(lán)天的夢想?！眱?yōu)雅的微笑、嫻熟的技巧、勤奮的工作、極具東方魅力的服裝、令人耳目一新的機(jī)上服務(wù)，無一不給旅客留下了深刻印象，就從24年前的那一天起，“海航服務(wù)好”成為了乘客對(duì)年輕的海航人的認(rèn)識(shí)，也成就了日后24年中海航日新月異的飛速發(fā)展。
隨著時(shí)代的發(fā)展，海航持續(xù)關(guān)注旅客出行核心需求的變化，進(jìn)而贏得了旅客一次又一次認(rèn)可。以客為師，不僅是一句口號(hào)，更是銘刻在每一個(gè)海南航空人心中的法則。為了滿足不同層次的旅客需要，海航創(chuàng)立了一套靈活的加減法原則，讓旅客切實(shí)感受到極具細(xì)節(jié)的東方文化服務(wù)精神。
初創(chuàng)時(shí)，海航以“店小二精神”樹立服務(wù)口碑，隨后以“旅客話民航”十連冠蜚聲國內(nèi)，國際化轉(zhuǎn)型后，又成為中國大陸地區(qū)第一家全球SKYTRAX 五星航空公司，并連續(xù)6年保持這一殊榮。以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)在和乘客的交互中不斷升級(jí)服務(wù)理念，這形成了良好的正向循環(huán)，也為品牌發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
吳曼玉是見證者，也是鋪路人。時(shí)至今日，吳曼玉依舊沖鋒在前?！拔铱偸情e不住，也不想脫離飛行，離開旅客。”一如二十四年前，她依然以最飽滿的熱情、最美麗的笑容迎送每一位旅客。
夢想擺渡人：保駕護(hù)航是立身之本
在服務(wù)不斷強(qiáng)化升級(jí)的同時(shí)，“安全”也是海航一直強(qiáng)調(diào)的重要元素。
“我是張德祥，是一名有7000小時(shí)安全飛行記錄的機(jī)長。在海航的9年里，曾多次執(zhí)行國內(nèi)外政要包機(jī)飛行任務(wù)”，2015年，英俊、堅(jiān)毅而自信的海航機(jī)長張德祥，走進(jìn)了公眾視線，在講述職業(yè)感悟的同時(shí)，傳播著中國民航的行業(yè)文化。
對(duì)于張德祥來說，機(jī)長的使命就是“無論在多么復(fù)雜危險(xiǎn)的環(huán)境下，憑借自己過硬的心理素質(zhì)、扎實(shí)的飛行技術(shù)和合理的駕駛艙資源管理來保障國家及乘客的生命、財(cái)產(chǎn)安全”，飛行經(jīng)驗(yàn)豐富的他，就曾碰到過十分緊急的情況。張德祥剛當(dāng)機(jī)長不久時(shí)，有一次碰到臺(tái)風(fēng)過境，飛機(jī)無法降落三亞，于是備降廣州?？蓜偮涞貜V州，得知有一名旅客家人在三亞病危，要趕回三亞見親人最后一面，旅客急得淚流滿面，于是張德祥承諾該旅客只要三亞機(jī)場符合降落標(biāo)準(zhǔn)一定第一時(shí)間將所有旅客送至三亞。6小時(shí)后，三亞機(jī)場重新開放，張德祥憑借自身扎實(shí)的技術(shù)素養(yǎng)和為乘客保駕護(hù)航的使命精神，最終安全降落三亞機(jī)場，據(jù)乘務(wù)員反映，落地后客艙里響起了雷鳴般的掌聲。
“一次次安全飛行的背后，是無數(shù)次模擬機(jī)訓(xùn)練考核以及航線帶飛檢查，也是無數(shù)次對(duì)旅客細(xì)致的安全提醒；是無數(shù)次不放過任何一個(gè)飛機(jī)跟蹤監(jiān)控的微小安全警告，也是無數(shù)次精細(xì)到螺絲釘級(jí)別的清潔與檢修”，張德祥覺得安全文化基因已然根植在海航的企業(yè)DNA里。也正是因?yàn)樵诤娇瞻踩媳３诌@種精益求精、精雕細(xì)琢的工匠精神，讓安全文化的紅線意識(shí)、底線思維融入到了員工的一言一行、一舉一動(dòng)，海南航空的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展才有了營養(yǎng)充沛的土壤。
作為四大航中最年輕的一股力量，成立于1993年的海南航空近年來擴(kuò)張迅速，目前共運(yùn)營飛機(jī)180架，開通了國內(nèi)外航線700余條，通航城市近100個(gè)。在快速擴(kuò)張的同時(shí)，海南航空保持了24年安全零事故運(yùn)營，累計(jì)安全飛行超過560萬小時(shí)，并曾榮獲中國民航“飛行安全五星獎(jiǎng)”。
“2016年，我們?cè)俅嗡⑿铝藲v史，海南航空位列JACDEC“全球最安全航空公司”榜單第三名，這是內(nèi)地航企的最好成績?！睆埖孪楸硎荆骸拔磥?，我們的首要任務(wù)依舊是將每一位旅客安全地送到家人身邊，做旅客的‘夢想擺渡人’?！?/p>
品牌助推：百尺竿頭，更進(jìn)一步
伴隨兩代人的努力，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全的保障，海南航空的國際化步伐也變得更加輕盈。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境更加復(fù)雜多變的今天，走出國門的海南航空不僅代表著每一個(gè)海航人的努力和成就，更肩負(fù)著樹立中國航空企業(yè)品牌的重任。
張準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)的90后，2016年年初剛剛加入海南航空產(chǎn)品與品牌部。“對(duì)于一名初入職場的新兵，我感覺自己比著其他同齡人都幸運(yùn)，有幸加入海南航空并且親歷了企業(yè)多項(xiàng)重大品牌的傳播工作，感受到了企業(yè)和自身的飛速成長?！睆垳?zhǔn)的語氣里帶著一股年輕人的朝氣蓬勃：“作為新時(shí)代的年輕人，能夠通過工作參與到國家‘一帶一路’政策中去，想想也是很難得。”在一帶一路戰(zhàn)略的支持下，海南航空聚焦重要節(jié)點(diǎn)城市，積極融入地方省市“一帶一路”建設(shè)計(jì)劃，開辟了多條國際航線，并與一帶一路重要沿線國家分享更多發(fā)展機(jī)遇，促進(jìn)國家間的經(jīng)濟(jì)、文化交流。
“2016年國慶黃金周第一天，我自己的朋友圈被我們?nèi)碌墓Ψ蛐茇堉黝}航班刷了屏，充滿喜感的功夫熊貓形象給旅客送去了完美的空中旅程?！弊鳛橐粋€(gè)《功夫熊貓》電影的忠實(shí)粉絲，功夫熊貓主題航班首航成為他2016年最難忘的記憶。
除了電影IP開發(fā)，海南航空同樣利用體育賽事的巨大影響力建立品牌知名度。2016年8月下旬，海南航空與英超聯(lián)賽簽訂了比賽的廣告投放協(xié)議，英超賽場周邊的紅色海南航空廣告牌，在中英兩國的社交媒體上為網(wǎng)友熱議，北京=曼徹斯特航線也因此被曼城人所熟知。
為迎合中英兩國文化交流日益密切的趨勢，海南航空還在文化營銷上做起文章。2016年6月，隨著中英電影節(jié)在倫敦舉行，海南航空的中英電影節(jié)號(hào)也開始執(zhí)飛北京=曼徹斯特航線。除此之外，機(jī)身涂裝圖案上飽含濃郁中英文化特色的“曼徹斯特號(hào)”飛機(jī)，也隨后加入機(jī)隊(duì)執(zhí)飛該航線。海南航空也因之被當(dāng)?shù)孛癖娨暈槌休d中英文化交流的重要品牌。
“加入公司一年時(shí)間，我能深刻的體會(huì)到海航骨子里的活力和青春基因。我今年24歲，生日也正好在5月，期待這個(gè)別有意義的生日可以成為我和海航新夢想的起點(diǎn)。”張準(zhǔn)如是說。
千里之行，積于跬步；萬里之船，成于羅盤。海航始終緊跟中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展大勢，堅(jiān)持核心競爭力鑄造，不斷踐行海航理念，矢志追尋海航夢想。海南航空取得今日的驕人成績離不開每一位海航人的辛勤奮進(jìn)和堅(jiān)守承諾。
從篳路藍(lán)縷到角逐高空，年輕的海航憑借的是家國情懷，是責(zé)任意識(shí)，是慈善之心，但最重要的是，這樣一些人聚集在一起，心懷成就偉業(yè)的理想和信念。24年來，海航人一直以創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)又腳踏實(shí)地地向前走。未來，海航人還將以創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)，一直走下去。
海航集團(tuán)成立24年以來，始終扎根實(shí)體經(jīng)濟(jì)，堅(jiān)持實(shí)業(yè)報(bào)國，從業(yè)務(wù)單一的地方航空運(yùn)輸企業(yè)成長為囊括航空、酒店、旅游、物流、金融、商品零售、生態(tài)科技等多業(yè)態(tài)的全球化企業(yè)集團(tuán)。
未來，海航集團(tuán)將繼續(xù)圍繞國家發(fā)展主旋律，積極踐行國家“一帶一路”戰(zhàn)略，圍繞航空旅游、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代金融服務(wù)三大核心業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新進(jìn)取，鍛造民族品牌形象，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為國家、為社會(huì)、為全人類的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
