以海底撈事件為契機(jī)，經(jīng)常去“后廚”看看，問一問“初心”，才是明星企業(yè)基業(yè)長青的根本保證

一度被視為餐飲界標(biāo)桿的海底撈，近日因食品安全衛(wèi)生問題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。目前，北京市食藥監(jiān)局已經(jīng)要求海底撈總部落實(shí)食品安全主體責(zé)任，全面進(jìn)行限期整改，在一個(gè)月內(nèi)對北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。

值得審視的，是這波輿情的轉(zhuǎn)折。隨著海底撈的致歉信及處理通報(bào)，部分網(wǎng)絡(luò)輿情從憤怒轉(zhuǎn)為諒解，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點(diǎn)贊”。誠然，海底撈的問題恐怕非其一家所獨(dú)有，餐飲服務(wù)業(yè)在門店、質(zhì)量、供應(yīng)鏈以及衛(wèi)生管理等方面都面臨階段性難題。這也是大家普遍對食品安全問題抱有擔(dān)心的原因。對海底撈的寬容，體現(xiàn)著一部分消費(fèi)者的理解與耐心。

消費(fèi)者的善意不應(yīng)被辜負(fù)。平心而論，當(dāng)遭遇食品衛(wèi)生安全重大事故，面臨品牌形象損毀，海底撈的反應(yīng)是迅速的，道歉也是誠懇的。沒有埋頭裝“鴕鳥”，避免了一場更大的信任危機(jī)。然而消費(fèi)者更關(guān)心的是，僅有面對輿情的積極態(tài)度，并不足以解決那些“線下”“后廚”的根源性問題。只有真正讓消費(fèi)者看到變化、看到改善，才不負(fù)一家明星企業(yè)此前辛辛苦苦建立起來的美譽(yù)，不至于讓顧客們對整個(gè)行業(yè)食品安全狀況的憂慮雪上加霜。

長遠(yuǎn)來看，企業(yè)的整改是實(shí)做還是虛做、真改還是遮掩，顧客心里是有桿秤的。對每一個(gè)行業(yè)、每一家企業(yè)而言，消費(fèi)者利益都應(yīng)擺在首位。海底撈的發(fā)展壯大，得益于鮮明的用戶意識(shí)。比起行業(yè)內(nèi)少數(shù)從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不佳、欺客宰客等現(xiàn)象，海底撈的貼心服務(wù)可謂消弭了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，其在服務(wù)上的一系列創(chuàng)新舉措，提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，也是對消費(fèi)者需求的尊重和滿足，一度刷新了行業(yè)服務(wù)的標(biāo)高。然而，服務(wù)的“面子”再好，產(chǎn)品的“里子”也得過硬；內(nèi)部的企業(yè)文化再溫馨，踐行起來也得與公共利益、法律法規(guī)一致。就餐飲行業(yè)來講，食品衛(wèi)生安全就是企業(yè)安身立命之所在，就是消費(fèi)者利益之根本。如果無法保證食品衛(wèi)生安全，就丟掉了根本，服務(wù)再好，都可能成為無源之水、無本之木。

海底撈事件，給整個(gè)餐飲行業(yè)再次敲響了警鐘。要看到，新食品安全法“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)”的原則，不只是寫在紙上；公眾的注意力和部門的執(zhí)法態(tài)度，也不會(huì)被一時(shí)一事的表態(tài)牽著鼻子走。每一家餐飲行業(yè)都需要以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)打開后廚，讓食品衛(wèi)生看得見；填補(bǔ)管理漏洞，消除衛(wèi)生死角，讓舌尖安全有保障，方可不負(fù)消費(fèi)者的信任與期待。

當(dāng)前，各行各業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新層出不窮，但怎樣才能堅(jiān)守住最根本的出發(fā)點(diǎn)，值得深思。強(qiáng)化企業(yè)自律是一方面，全社會(huì)也需要始終對食品安全保持高壓態(tài)勢，持續(xù)追問，刨根問底。這次北京市食藥監(jiān)局要求海底撈各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開，抓住了監(jiān)管的根本。失去了透明的管理和全方位的監(jiān)管，再賣力的服務(wù)也可能在一些方面打折扣，聲譽(yù)再好的企業(yè)也可能犯錯(cuò)。以海底撈事件為契機(jī)，經(jīng)常去“后廚”看看，問一問“初心”，恐怕才是企業(yè)面對危機(jī)的正確方式，也是明星企業(yè)基業(yè)長青的根本保證。