網(wǎng)購代收，當心“餡餅”變陷阱

本報記者 盧澤華

包裹太多，快遞員來不及送；快件已經(jīng)到了家門口，簽收人卻不在家；在家收快遞，消費者總覺得不安全……隨著近年來電商行業(yè)飛速發(fā)展，數(shù)以億計的網(wǎng)購交易帶動了物流業(yè)的快速增長。同時，如何解決“最后100米”問題，將包裹順利送到消費者手中，卻成了快遞行業(yè)的一道難題。

這道難題的出現(xiàn)，催生了網(wǎng)購“快遞代收”業(yè)務。日前，尼爾森和阿里研究院發(fā)布《快遞最后100米服務趨勢報告》，指出快遞代收已成網(wǎng)購消費者剛需。代收業(yè)務前景如何？又有哪些問題需要解決？

多方布局“最后100米”

隨著網(wǎng)絡購物成為人們生活中的常態(tài)，快遞收寄問題，也成了困擾快遞員和“剁手族”的難題。在最后100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車來完成繁重的工作?？爝f員平均每天要派送150-200件左右的包裹。在這一背景下，一些快遞代收點在各小區(qū)的便利店或儲物柜專區(qū)建立起來。

《快遞最后100米服務趨勢報告》指出，傳統(tǒng)派件面臨快遞從業(yè)人員短缺和用戶體驗下降的瓶頸，代收已成為解決快遞最后100米困境的主流模式之一。

據(jù)了解，目前主要的快遞代收服務包括店面代收、自提柜代收、物業(yè)代收及其他私人代收等。其中，店面代收和自提柜代收模式是主流專業(yè)服務模式。區(qū)別于非專業(yè)運營的代收，這兩種代收服務更加完善。據(jù)了解，店面代收中較具代表性的是菜鳥網(wǎng)絡的菜鳥驛站，其次是圓通速遞旗下的媽媽驛站。在自提柜代收領域，速遞易及順豐的豐巢等是佼佼者。同時，自提柜也朝著高科技智能化路徑發(fā)展，最近的案例是，螞蟻金服宣布將人臉識別技術率先應用在速遞易自提柜上，目前已在上海試點。

打造物流行業(yè)“減壓閥”

增速超過50%，快遞總量達312.9億件，年人均使用22.6個快遞……這些數(shù)字，是去年中國快遞行業(yè)的“成績單”。從今年看，快遞行業(yè)這種“暴走”態(tài)勢絲毫未減——今年上半年，中國日均快遞量約1億件。

“2016年快遞業(yè)服務人次超過600億，是各種干線交通工具客運服務人次總和的3倍。”阿里研究院副院長楊健介紹說，預計到2020年這一數(shù)字將超過1500億，有望超過全國城市公共交通服務人次的總和，成為服務人次最多的實體末端網(wǎng)絡。

與行業(yè)整體數(shù)字“爆棚”并不“般配”的是，每年中國快遞員數(shù)量增長相對較緩，平均每天150—200件的包裹遞送量，讓很多快遞員疲于應對，快遞“最后100米”面臨巨大壓力。

近日，中通、韻達等多家快遞公司宣布漲價，人工成本增加是重要原因之一。而快遞最后100米的服務也成為檢驗快遞物流企業(yè)服務質量的重要標準。

“目前最后100米占據(jù)整個鏈路成本的50%以上?？爝f總量從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可回避，勢在必行?！蔽锪餍袠I(yè)需要“減壓閥”。楊健表示，到家、代收、預約上門等多元服務格局是提升最后100米效率、提高消費者體驗的重要方向。

包裹越來越多的同時，簽收也遇到越來越多問題。比如，由于需要精準信息便于送貨上門，許多消費者的家庭地址、聯(lián)系方式都直接暴露在外，信息安全問題令人憂心。數(shù)據(jù)顯示，其中43%的用戶擔心上門簽收會使個人信息不安全，且55%的用戶因為家里沒人，并不方便上門簽收?；谶@些問題，目前74%的用戶表示正在使用代收服務作為主要快件簽收方式之一。大部分用戶認為代收包裹更安全放心，并表示體驗良好，具有較強的使用意愿。

健康發(fā)展需“補短板”

隨著時間進入11月，一年一度的“雙11”電商大戰(zhàn)即將開啟。經(jīng)過幾年實戰(zhàn)，如今快遞物流的各項環(huán)節(jié)順暢不少，承載能力大大提升，但“最后100米”配送壓力依然巨大，挑戰(zhàn)各大物流企業(yè)極限。預測顯示，今年“雙11”，全行業(yè)的快遞處理總量預計將超10億件。

業(yè)內(nèi)人士認為，在配送壓力陡然增大的情況下，“代收模式”必然成為緩解網(wǎng)購物流壓力的新選擇。然而，目前的代收業(yè)務還難稱完備，各類問題層出不窮。

根據(jù)現(xiàn)行《快遞市場管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。而快遞代收業(yè)務本身卻明顯忽略了簽收環(huán)節(jié)，這給代收業(yè)務帶來了制度阻礙。

如果無法克服這些“短板”，快遞代收市場這塊巨大的“餡餅”將有可能成為“陷阱”，擾亂整個物流行業(yè)生態(tài)。如何讓快遞代收業(yè)務健康發(fā)展？專家認為，代收服務未來將朝著專業(yè)化方向發(fā)展，包括服務和運營的專業(yè)性。一方面，通過建立統(tǒng)一的服務標準形成行業(yè)規(guī)范，引入智能化技術提升代收服務效率，讓更多消費者可以享受到代收服務的便利。另一方面，開辦個性化服務，包括冷鏈生鮮、貴重物品的定時配送等。

“共享、多元服務是打通物流最后100米的關鍵和趨勢。”菜鳥末端總經(jīng)理梅鋒峰受訪時表示，未來代收服務會更加專業(yè)化，服務內(nèi)容會更豐富，以滿足消費者安全、便捷、優(yōu)質的服務需求。