中消協(xié)首次發(fā)布城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告

消費(fèi)環(huán)境總體良好

“要從發(fā)展理念、制度環(huán)境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規(guī)范、消費(fèi)環(huán)境不完善等體制機(jī)制障礙，充分激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)需求向現(xiàn)實(shí)增長動力的有效轉(zhuǎn)化”

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會首次發(fā)布《2017年城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》，引發(fā)社會輿論廣泛熱議。

擴(kuò)大消費(fèi)需求的有效手段

“這項(xiàng)工作具有十分重要的意義，既是堅(jiān)持以人民為中心的客觀要求，也是擴(kuò)大消費(fèi)需求的有效手段，還是認(rèn)真落實(shí)黨中央國務(wù)院有關(guān)要求的具體舉措?！敝邢麉f(xié)秘書長朱劍橋說，據(jù)此可以提升全社會對消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的關(guān)注度和參與度，整合社會各界力量來促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善，從而推動消費(fèi)者滿意度持續(xù)提高。

測評并不罕見，有企業(yè)層面開展的顧客滿意度評價(jià)，我國部分地區(qū)如江蘇等地也開展過消費(fèi)者滿意度評價(jià)。這次測評有何特殊呢？

“其突出特點(diǎn)之一是我國首次按照消費(fèi)者在消費(fèi)過程中具體主觀感受以及該過程中的影響因素如消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)供給、消費(fèi)維權(quán)等對城市進(jìn)行滿意度測評，綜合反映了一個(gè)城市及其所在地區(qū)的消費(fèi)者消費(fèi)過程的滿意程度?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)研究生院副院長阮敬說，該項(xiàng)測評工作雖然是測度消費(fèi)者的主觀評價(jià)，但是按照消費(fèi)各個(gè)客觀環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了全新的三級指標(biāo)體系，盡可能將消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的所有主觀感受都囊括進(jìn)來，從而全面反映其所在城市各個(gè)細(xì)節(jié)的消費(fèi)滿意程度。

“本次測評主要有3個(gè)特點(diǎn)：測評指標(biāo)體系和方法具有科學(xué)性，測評工作具有創(chuàng)新性，測評城市具有代表性。”朱劍橋介紹說，綜合考慮城市的規(guī)模性和代表性，最終確定了50個(gè)大中城市作為本次測評城市，覆蓋全國東、中、西部，涉及不同社會消費(fèi)品零售總額水平的城市。

地區(qū)不平衡現(xiàn)象仍然存在

本次測評是從去年11月14日到今年1月4日在全國50個(gè)城市同步展開的，歷時(shí)52天?！秷?bào)告》顯示：百分制下，被測評的50個(gè)大中城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。另外，從社會消費(fèi)品零售總額來看，2016年社會消費(fèi)品零售總額4000億元(含)以上城市的消費(fèi)者滿意度為72.17分，2000億元(含)到4000億元(不含)城市滿意度為71.25分，2000億元(不含)以下城市滿意度為69.69分。

“盡管受測的50個(gè)城市具體情況有很大差異，人口不同，城市規(guī)模不同，經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展程度不同，文化不同，消費(fèi)者期望值也不同，體現(xiàn)在每個(gè)城市的具體得分上也差別較大，但綜合來看，本次測評結(jié)果也反映出一些共性問題?！眹野l(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所研究室副主任張林山說，主要有兩方面，一是城市規(guī)模越大，消費(fèi)供給水平可能更高，消費(fèi)環(huán)境水平可能更優(yōu)，消費(fèi)維權(quán)工作可能更出色，最終，消費(fèi)者的綜合滿意程度也越高；二是相對于消費(fèi)供給和消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，消費(fèi)維權(quán)形勢更為嚴(yán)峻，這對我們的消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高要求。

“有些一線城市排名并不占優(yōu)，主要是消費(fèi)供給和消費(fèi)維權(quán)方面的得分較低，具體來看是供給創(chuàng)新性、消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)知情權(quán)等相較于同類城市而言得分較低。”阮敬說，這也充分說明了我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡和不充分，要仔細(xì)研究差異較大地區(qū)各個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，找準(zhǔn)短板，明確今后提升滿意度的方向。

朱劍橋認(rèn)為，最終各大城市得分?jǐn)?shù)據(jù)表明，我國消費(fèi)環(huán)境總體良好，消費(fèi)環(huán)境社會共治取得實(shí)質(zhì)成效，但也應(yīng)看到，地區(qū)不平衡現(xiàn)象仍然存在。每個(gè)城市在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面都有自身的優(yōu)勢，也會有自己的短板，各地尤其是測評得分較低的地區(qū)要以本次測評為契機(jī)，加大工作力度，創(chuàng)新工作舉措，努力完善消費(fèi)環(huán)境。

把消費(fèi)環(huán)境短板補(bǔ)上

“從指標(biāo)之間的橫向?qū)Ρ葋砜?，城市消費(fèi)維權(quán)方面的滿意程度大多在60分上下，相對滿意程度不高，說明商家、監(jiān)管部門、執(zhí)法部門等還有較大的提升空間。”阮敬說。

“這個(gè)改進(jìn)要從兩方面著力：首先，各地黨委政府要把消費(fèi)環(huán)境建設(shè)放在更加突出的位置，發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用；其次，要堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切?！敝靹蛘J(rèn)為，要從發(fā)展理念、制度環(huán)境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規(guī)范、消費(fèi)環(huán)境不完善等體制機(jī)制障礙，充分激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)需求向現(xiàn)實(shí)增長動力的有效轉(zhuǎn)化。當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門要圍繞消費(fèi)者關(guān)心的消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)等核心指標(biāo)，精準(zhǔn)發(fā)力。在消費(fèi)供給方面，要積極發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)升級需要，提高供給的豐富性、便利性、創(chuàng)新性；在消費(fèi)環(huán)境方面，要做好質(zhì)量監(jiān)管，提升服務(wù)水平，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利，完善消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)；在消費(fèi)維權(quán)方面，要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，提升維權(quán)效率，強(qiáng)化消費(fèi)執(zhí)法，確保消費(fèi)者訴求事事有回音、件件有著落。記者齊志明