消費者投訴舉報咨詢二〇一七年處理情況分析

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門處理消費者投訴舉報咨詢具體情況分析如下：

　　一、投訴量同比增幅高達44%

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44%，增速同比提升14.9個百分點；挽回經(jīng)濟損失35.67億元，同比增長95.6%，增速同比提升97.5個百分點。五年來，消費者投訴量一直保持逐年上升的態(tài)勢。

二、受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達92%

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%；已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，同比提升了5.4個百分點。違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長較快，同比增長76.8%。五年來，消費者舉報量波動式上升，過去兩年舉報量猛增，同比增速連續(xù)兩年超20%。

三、受理咨詢總量小幅上漲

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者咨詢618.75萬件，同比增長1.6%。隨著商事制度改革的深入推進，社會公眾對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊、監(jiān)管咨詢量為106.22萬件，同比增幅達89.3%。五年來，消費者咨詢量相對比較穩(wěn)定，總量一直保持在600萬件左右。

四、升級類消費投訴快速增長

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務類投訴占比同比則上升4.3%。

商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通信器材、食品，共占商品類投訴量的63.7%；服務類投訴排名靠前的是遠程購物、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)服務，共占服務類投訴量的44.7%。

隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，居民消費不斷升級。與之相對應，升級類消費投訴量快速增長，具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

五、網(wǎng)絡(luò)購物投訴量增幅較大

2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù))，同比增長184.4%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務和商標等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在五個方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導消費者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營者拒不履行合同約定；售后服務差，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包等義務；未經(jīng)商標專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標相同或者近似的商標等。

六、農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)

2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個百分點。從投訴類別來看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務類投訴主要集中于餐飲住宿服務、互聯(lián)網(wǎng)接入服務、電信服務、修理維護服務等領(lǐng)域。

質(zhì)量和售后服務是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。

七、消費爭議金額總量上升

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達51.67億元，同比增長27.3%；平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元，同比下降8.7%。

八、合同質(zhì)量售后服務是重點

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質(zhì)量問題投訴49.21萬件、售后服務投訴25.61萬件，合計占受理投訴總量的53.0%。

從各類問題看，涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護服務的質(zhì)量問題投訴占比超30%；涉及居民服務、裝飾裝修服務、租賃服務、文化娛樂服務、中介服務、電信服務的合同問題投訴占比超30%；涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、交通工具、裝修建材的售后服務問題投訴占比超20%。

九、平臺投訴舉報近五成來自90后

2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運行，消費者可通過網(wǎng)頁、手機APP、微信公眾號和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時便捷投訴舉報，消費者訴求渠道進一步暢通。截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件，共43.50萬件。從投訴舉報主體來看，90后是投訴舉報的主要群體，平臺自上線至2017年底共受理90后群體訴求20.94萬件，占比為48.1%；其次是80后，訴求量為16.52萬件，占比為38.0%。

十、全國消費環(huán)境持續(xù)向好

2017年四季度，全國消費維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，消費維權(quán)指數(shù)自2016年三季度以來連續(xù)6個季度超過90(100是中值)，表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。辛 萱