海淘平臺(tái)本應(yīng)為網(wǎng)上購物的消費(fèi)者帶來更多便利和實(shí)惠，現(xiàn)實(shí)中卻因種種問題，帶來的是麻煩。最近，南京市民張先生在亞馬遜(中國)海外購上買了一款無線耳機(jī)，沒想到美國直郵、跨洋過海寄來后，卻成了“有線耳機(jī)”。亞馬遜客服告訴張先生，發(fā)錯(cuò)了不能換貨補(bǔ)發(fā)，只能退貨。

尷尬遭遇

買的是1500元無線耳機(jī)

美國直郵寄來1100元有線耳機(jī)

今年5月，南京市民張先生在網(wǎng)上看中一款進(jìn)口的運(yùn)動(dòng)型無線耳機(jī)。他發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)電商平臺(tái)的價(jià)格為2000元左右，而在亞馬遜中國官網(wǎng)上，只要1500多元。因此，張先生毫不猶豫地在亞馬遜上下了單。

10天后，張先生收到從美國直郵而來的包裹，打開一看，竟成了另一款產(chǎn)品?！拔耶?dāng)時(shí)選中的，是整個(gè)耳機(jī)都沒有線的，而寄來的這款耳機(jī)上聽筒之間是有線的。兩個(gè)型號(hào)耳機(jī)價(jià)格也不同，我買的是1500多的，寄來的在亞馬遜上是1100多的?！睆埾壬J(rèn)為，“無線變有線”，肯定是對(duì)方寄錯(cuò)了。

只能退貨、重拍，不能補(bǔ)發(fā)和換貨

商城上的無線耳機(jī)卻離奇“消失”了

張先生告訴記者，當(dāng)他將情況反映給亞馬遜客服時(shí)，卻被告知海外購的商品不支持補(bǔ)發(fā)和換貨，這就是說，沒有辦法像在國內(nèi)電商平臺(tái)上一樣，直接和賣家聯(lián)系換貨。這種情況下，張先生只能先將寄來的耳機(jī)退寄回去，再在亞馬遜上重新購買他想要的耳機(jī)。

亞馬遜一方也承認(rèn)是發(fā)錯(cuò)貨了，并表示亞馬遜海外購的產(chǎn)品都是各國亞馬遜的自營產(chǎn)品，張先生的遭遇會(huì)和美國亞馬遜進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。同時(shí)，對(duì)于張先生退貨將報(bào)銷郵費(fèi)，作為補(bǔ)償可以為他延期1個(gè)月的會(huì)員，或者提供20元促銷券。

但吊詭的是，此時(shí)張先生再上亞馬遜查看時(shí)發(fā)現(xiàn)，他所心儀的那款耳機(jī)已經(jīng)下架，在頁面上消失了。“前后折騰10多天，我要買的商品還是沒有買到，這里面亞馬遜要不要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任？我現(xiàn)在懷疑是否真的有這款1500元的無線耳機(jī)，還是亞馬遜沒有實(shí)物就打出了促銷廣告，吸引眼球。”張先生感到非常氣憤。

曾有市民亞馬遜上購買電池

延遲3個(gè)多月都沒送到

早在2016年7月?lián)P子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》欄目就曾報(bào)道，南京一市民在亞馬遜中國的海外購平臺(tái)，購買一款產(chǎn)自美國的電池，但一直比預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間晚了3個(gè)多月，都沒有到貨。

面對(duì)消費(fèi)者的詢問，亞馬遜的客服只是說貨物“應(yīng)該在海關(guān)”，但當(dāng)消費(fèi)者要求提供貨物發(fā)到海關(guān)的證據(jù)時(shí)，亞馬遜方面無法提供。

昨天，記者再度與當(dāng)事市民聯(lián)系時(shí)了解到，電池在當(dāng)時(shí)報(bào)道刊發(fā)后過了很久才送到，亞馬遜一方依舊是以滯留在海關(guān)為理由搪塞，而且送到后也沒有給市民提供任何賠償或補(bǔ)償。

業(yè)內(nèi)揭秘

賣家是亞馬遜自營店，平臺(tái)難辭其咎

根據(jù)張先生提供的訂單截圖，他所購的耳機(jī)賣家為“Amazon Export Sales LLC”，意思為“亞馬遜出口銷售”，屬于亞馬遜平臺(tái)的自營店。也就是說，寄錯(cuò)的耳機(jī)，并不是網(wǎng)購平臺(tái)上某個(gè)第三方賣家銷售的，張先生購買的是亞馬遜平臺(tái)自己的商品。

玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局一名工作人員告訴記者，亞馬遜是美國最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，也是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營電子商務(wù)的公司之一。

亞馬遜的一大特點(diǎn)就是自營較多，國內(nèi)的電商平臺(tái)諸如京東、蘇寧和亞馬遜的模式比較接近，而淘寶則以第三方店鋪為主?！耙虼耍瑥埾壬窃趤嗰R遜的自營店上購買，遭遇發(fā)錯(cuò)貨的問題，在這一點(diǎn)上，平臺(tái)是難辭其咎的。”這位工作人員認(rèn)為，即使出問題的是第三方店鋪，平臺(tái)方也有義務(wù)監(jiān)督店鋪，協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

海外購，消費(fèi)維權(quán)目前存在兩大難點(diǎn)

這位工作人員告訴記者，現(xiàn)階段對(duì)于海外購平臺(tái)上出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的維護(hù)上存在諸多難點(diǎn)。“一方面，你在亞馬遜上購買國外商品，雖然是在電腦、手機(jī)上操作，但實(shí)際上經(jīng)營者的所在地是在國外，而經(jīng)營行為的發(fā)生地也難以界定，例如你在亞馬遜中國上購買商品，但其實(shí)是和一個(gè)美國經(jīng)營者發(fā)生買賣關(guān)系，雖然你看到的操作界面是中文的，但這只是平臺(tái)進(jìn)行的翻譯，實(shí)際上和你去國外的商店里買一件東西，沒有本質(zhì)區(qū)別。國內(nèi)外，消保的監(jiān)管機(jī)關(guān)不同，法律約束也不同，所以對(duì)于國內(nèi)普通消費(fèi)者來說，‘跨國維權(quán)’的難度很大，程序、過程也會(huì)很繁瑣。”

另一方面，目前國內(nèi)對(duì)于海外購的法律規(guī)定還處于空白。“目前國家正在著手準(zhǔn)備出臺(tái)電子商務(wù)法，對(duì)于近年來越來越熱的‘海外購’如何進(jìn)行法律約束、保障各方權(quán)利，各方都非常關(guān)注?！?/p>

律師解析

亞馬遜“不能補(bǔ)發(fā)、換貨”

是無效的不合理規(guī)定

江蘇天哲律師事務(wù)所律師華震告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，對(duì)于“海淘”，因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)明確的法律規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)益往往難以充分保障?！笆紫仁呛Ｌ孕袨樯婕熬惩饨?jīng)營主體，對(duì)不同主體經(jīng)營行為的管制存在差異，對(duì)如何確定訴訟管轄法院，確定適用的準(zhǔn)據(jù)法，也存在爭(zhēng)議；并且在訴訟送達(dá)、執(zhí)行中，又因?yàn)樾枰鶕?jù)被送達(dá)人所在國與我國的條約確定送達(dá)方式、協(xié)助執(zhí)行方式，訴訟程序繁瑣冗長，訴訟成本高，不利于消費(fèi)者維權(quán)。”

但華震律師認(rèn)為，與一般的“海淘”不同，亞馬遜中國是在中國境內(nèi)設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，張先生也是向亞馬遜自營店購買的商品，所以，亞馬遜中國應(yīng)當(dāng)對(duì)自營店的銷售行為承擔(dān)責(zé)任。

在張先生遭遇的問題中，在因賣家原因?qū)е卵舆t收貨、錯(cuò)誤交付(即“貨不對(duì)板”)，均是賣家的違約行為，買家可以要求賣家承擔(dān)退貨、換貨、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等違約責(zé)任。“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，不能補(bǔ)發(fā)、換貨是減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平不合理規(guī)定。亞馬遜平臺(tái)如以格式條款、通知、告示等方式對(duì)自營店商品作出上述免責(zé)規(guī)定的，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)無效。消費(fèi)者有權(quán)要求亞馬遜平臺(tái)作出賠償?！比A震說。