近日，華為終端政企客戶聯(lián)絡中心憑借高水平的智能化和標準化客戶服務管理，一次性通過業(yè)界政企聯(lián)絡中心CCCS鉆石五星級認證，這也是目前業(yè)界最高認證，同時也是行業(yè)首家一次性認證通過CCCS磚石五星級認證的企業(yè)。

一次性通過最高認證

CCCS認證是客戶聯(lián)絡中心運營績效標準（Customer Contact Center Standards for Operation Performance）的簡稱，該標準已具有21年歷史，是在原信息產業(yè)部科技司委托下，由CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會制定的全球首部專注企業(yè)自建型客戶聯(lián)絡中心運營管理的行業(yè)標準，也是業(yè)界政企聯(lián)絡中心的通用認證。CCCS標準評審包含戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設、多元化運營、多模態(tài)交互4個能力域，并將其拆分為18個能力項，是對客戶聯(lián)絡中心運營績效管理體系的全面評測。

據悉，CCCS認證分為通過、五星級、鉆石五星級三個級別，目前僅有五家企業(yè)獲得鉆石五星級認證，而華為是行業(yè)首家一次性通過認證的企業(yè)，并且從成立CCCS認證項目組到獲得認證證書，僅耗時7個月。

標準化 規(guī)范化 差異化 塑造高品質服務體系

政企服務是華為面向企事業(yè)單位用戶提供的定制化服務，華為終端政企客戶聯(lián)絡中心自2020年成立以來，便建立了一套標準的坐席操作系統(tǒng)、規(guī)范化的流程體系，實現了高效率的運營管理。目前該中心已鋪設了線上、線下、自服務“三大陣地”，通過專業(yè)服務團隊的及時響應、跟蹤處理，為政企客戶提供更高效、更優(yōu)質、更有保障的服務解決方案。2022年華為終端政企客戶聯(lián)絡中心便憑借標準化、精細化運營，通過了COPC-CSP認證（客服運作績效中心認證）。

此外，華為終端政企客戶聯(lián)絡中心持續(xù)推行數字化運營，通過搭建運營看板，進一步減少人工數據整理，提升工作質效。同時，官網、APP、小程序等渠道隨時響應用戶需求，使智能客戶服務水平進一步提升。

從“服務用心”到“用心服務”

華為對服務的最高要求從來都是從“心”出發(fā)。一方面，華為持續(xù)強化客戶服務人員的專業(yè)技能，以華為終端政企客戶聯(lián)絡中心為例，從創(chuàng)建人才培養(yǎng)池、引入行業(yè)資格認證，通過KOSA麒麟操作系統(tǒng)管理員、統(tǒng)信UOS應用人才資格認證，無一不說明華為的“用心”。

然而僅僅停留在技術層面的“用心”仍不足夠，華為還致力于將每一次服務變成消費者溫暖的回憶。華為服務始終堅持以消費者為核心的服務理念，服務熱線7*24小時全天候在線，同時微信公眾號、微信小程序等多個線上渠道快速高效支撐，針對政企用戶，還通過搭建政企專席、完善政企上門服務網絡等形式，不斷優(yōu)化服務品質和服務時效，持續(xù)提升用戶的使用體驗。

從接聽客戶來電、傾聽客戶需求，到判斷問題類別、協(xié)調工程師處理，再到跟進維修情況、同步處理進展，華為客戶服務人員的“用心”體現在耐心的詢問中，體現在細心的叮囑中，提現在暖心的祝福中。

“鉆石五星”是認可更是鞭策。未來，華為終端政企客戶聯(lián)絡中心將持續(xù)完善政企服務系統(tǒng)，豐富政企服務產品，致力于為企事業(yè)單位客戶提供更高品質的技術解決方案，從而推動政府和企業(yè)信息化建設，打造具備業(yè)界競爭力的政企服務體驗。