9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級公告》，全面升級買家采購體驗。

從9月12日開始，退貨包運(yùn)費、極速退款和爭議訂單平臺賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單。在上述公告中，1688調(diào)整了“已收貨僅退款”（業(yè)內(nèi)稱為“僅退款”）規(guī)則。平臺依然會支持買家合理的僅退款申請，但也會出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并為商家提供綠色申訴通道。

1688是一個批發(fā)起家的平臺。這兩年，隨著平替消費趨勢興起，大量一二線城市年輕的消費者涌入1688找大牌代工廠和品牌平替貨源，從而帶動了1688嚴(yán)選和 1688會員店的快速發(fā)展。但這些年輕買家也吐槽平臺體驗不好。

今年3月，1688曾試圖大力升級平臺買家體驗。一方面，將流量和資源向能提供“好服務(wù)”的商家全面傾斜；另一方面，推出買家體驗提升計劃，推廣0元下單（先采后付）、一件包郵、兩三天收貨和退貨包運(yùn)費等服務(wù)。

但服務(wù)的升級，意味著商家成本的上升。如果1688自己不真金白銀投入，很難帶動商家一起行動。這也就有了1688跟商家深度綁定，共同投入、共擔(dān)成本，一起提升買家體驗之舉。

據(jù)悉，此次1688的買家體驗升級力度比之前更大，最大亮點是所有訂單都支持退貨包運(yùn)費。買家使用官方物流取件退貨，平臺對每筆訂單最高補(bǔ)貼25元運(yùn)費。這意味著大部分退貨訂單都將免運(yùn)費。

此外，從10月中下旬開始，買家選擇官方物流的退貨訂單，在寄出要退回的貨物后即可收到退款，收款時間平均縮短4天。如果訂貨和定制訂單，遇到商家未能如約送裝，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印錯、破損，平臺出錢直接賠付。賠償金額為每筆子訂單金額最高 5%，單次補(bǔ)償最高3000元。

1688內(nèi)部人士透露，此次買家保障服務(wù)升級，本質(zhì)上是對現(xiàn)有買家優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品“安心購”的全面升級。

據(jù)了解，目前1688超過100萬源頭廠商里，過半都使用過安心購服務(wù)。

截至今年7月底，商家開通安心購前后一個月，店鋪訪問量提升 16%，下單轉(zhuǎn)化率提升 13%。今年3月到7月，開通了安心購的商家相比沒有開通的商家，買家復(fù)購率提升 11%，新買家數(shù)量提升39%，售后糾紛同比下降 48%。

這次升級后的買家保障服務(wù)，在原有安心購服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，新增了很多項目。1688稱，新增項目帶來的成本由平臺承擔(dān)。比如，退貨運(yùn)費、退貨極速退款、定制商品交期延遲等“非完全商責(zé)” 的服務(wù)成本，由平臺承擔(dān)。而對于虛假發(fā)貨類 “全商責(zé)”的服務(wù)成本，則由商家承擔(dān)。上述內(nèi)部人士稱，“經(jīng)營數(shù)據(jù)好的商家遇到買家體驗糾紛，1688盡量兜底賠”。

此外，為了給商家經(jīng)營減負(fù)，1688設(shè)置了每筆子訂單技術(shù)服務(wù)費 18 元封頂?shù)挠嬞M規(guī)則。發(fā)貨之前買家退款成功的訂單不收費，商家托管給 1688 的商品訂單也不收費。

據(jù)悉，此次升級買家服務(wù)后，1688又新增了一些為商家減負(fù)增收的舉措。

針對買家已收到貨的品質(zhì)原因僅退款，具備高回頭率的商家可獲得平臺每個月一定數(shù)額的補(bǔ)貼，同時平臺還提供綠色申訴通道。對于具備“高回頭率”的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，平臺提供每月最高300元的補(bǔ)貼。

如果商家發(fā)給買家的貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生意外，平臺將按照同等貨值金額賠付給商家，最高賠償5萬元。

據(jù)了解，1688的流量分發(fā)機(jī)制也將調(diào)整為以買家轉(zhuǎn)化和 GMV 復(fù)購為主線，能拿到越多復(fù)購的商家，將獲得越多高質(zhì)量用戶。