繼11月初金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制建立以后，金融消保制度建設(shè)落地保險(xiǎn)業(yè)又有新進(jìn)展。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)11月19日發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》(下稱《車險(xiǎn)規(guī)范》)和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》(下稱《人身險(xiǎn)規(guī)范》)，對(duì)與老百姓關(guān)系最緊密、覆蓋人群最廣泛的車險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的理賠服務(wù)提出規(guī)范性要求，推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系更加完善，提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

專家表示，理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)國(guó)計(jì)民生的最后一環(huán)，也是觸達(dá)老百姓、投保企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)在粗放式發(fā)展中存在銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，致使保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，行業(yè)亟需建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)理賠服務(wù)質(zhì)量全面提升。根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局部署，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)落地。兩項(xiàng)理賠服務(wù)規(guī)范的發(fā)布，進(jìn)一步完善了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有利于從源頭上解決理賠糾紛等問題。

統(tǒng)一車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公安部數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)4.4億輛。作為剛需保障，車險(xiǎn)日漸成為百姓使用頻率最高的保險(xiǎn)產(chǎn)品之一。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年前9個(gè)月，車險(xiǎn)保費(fèi)收入6546億元，是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域規(guī)模最大的險(xiǎn)種。

《車險(xiǎn)規(guī)范》基于車險(xiǎn)理賠服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合各家保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠服務(wù)上的創(chuàng)新做法，對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)場(chǎng)景、投訴處理等進(jìn)行了統(tǒng)一，形成全行業(yè)統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范。

一位車險(xiǎn)業(yè)人士表示，車險(xiǎn)理賠糾紛主要源于流程繁瑣、定損和賠付標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、拒賠或拖延賠付原因不明確等。《車險(xiǎn)規(guī)范》對(duì)車險(xiǎn)理賠流程予以規(guī)范，構(gòu)建起一套公平、透明、高效的服務(wù)體系，有利于保護(hù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增加其獲得感、信任感。

保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)也有望得到提升。上述車險(xiǎn)業(yè)人士表示，《車險(xiǎn)規(guī)范》對(duì)保險(xiǎn)公司開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)公司合規(guī)、科學(xué)、有效地推動(dòng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)提供了技術(shù)依據(jù)，一方面將促進(jìn)保險(xiǎn)公司提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，另一方面將幫助險(xiǎn)企識(shí)別騙保騙賠等欺詐行為，從而推動(dòng)提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)。

人身險(xiǎn)理賠服務(wù)建立首個(gè)全國(guó)性行業(yè)規(guī)范

從意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)，到重疾險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)，人身險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)健康中國(guó)建設(shè)、應(yīng)對(duì)人口老齡化等的主要抓手。

業(yè)內(nèi)人士表示，人身險(xiǎn)理賠服務(wù)涉及醫(yī)療報(bào)銷、意外事故救援、養(yǎng)老服務(wù)供給等方方面面，既往實(shí)施的服務(wù)評(píng)價(jià)體系以指標(biāo)和指數(shù)為評(píng)價(jià)維度，存在維度單一、差異化不足等問題，無(wú)法全面引導(dǎo)保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

《人身險(xiǎn)規(guī)范》是人身險(xiǎn)理賠服務(wù)首個(gè)全國(guó)性行業(yè)規(guī)范，具有三方面特點(diǎn)：一是堅(jiān)持把保險(xiǎn)消費(fèi)者“滿不滿意”作為檢驗(yàn)理賠服務(wù)的“試金石”，通過簡(jiǎn)化理賠流程、優(yōu)化線上工具等措施，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；二是圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容，探索建立高質(zhì)量理賠服務(wù)模式；三是首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，從服務(wù)便捷性、權(quán)益保障性等維度對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

業(yè)內(nèi)人士表示，總體來(lái)看，《人身險(xiǎn)規(guī)范》一方面規(guī)范保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠便捷性和獲得度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；另一方面也為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)提供了重要參考依據(jù)，將推動(dòng)保險(xiǎn)公司主動(dòng)提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

（韓宋輝）