近日，一則“馬爾代夫度假村歧視中國(guó)人”的帖子廣為流傳，帖子稱馬爾代夫某度假村為防止中國(guó)游客吃自帶泡面而不去餐廳消費(fèi)，撤掉了中國(guó)游客房間的熱水壺……雖然事后酒店方面已經(jīng)對(duì)事件進(jìn)行了澄清，但是該事件依舊引發(fā)了極大的關(guān)注。中國(guó)出境游市場(chǎng)一片向好的同時(shí)，提高旅游的服務(wù)品質(zhì)也迫在眉睫。

面對(duì)“井噴”式的增長(zhǎng)，一些境外目的地并未做好迎接中國(guó)游客的準(zhǔn)備。

市場(chǎng)潛力大 多手段吸引游客

“這兩年如果想春節(jié)出國(guó)玩的話，不光價(jià)格比平時(shí)貴，而且一般都得提前一個(gè)多月預(yù)訂，要不然鐵定沒有位置了?！毕矏鄢鰢?guó)游玩的韓女士對(duì)記者說，韓女士的說法也印證了目前我國(guó)出境游市場(chǎng)的火爆。

據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，我國(guó)出境旅游人次數(shù)為7025萬人次，旅游服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)200億美元。而出境游又在2012年交出了令人更為滿意的答卷，據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2012年中國(guó)出境人數(shù)達(dá)到7700萬人次，同比增長(zhǎng)12%，旅游外匯收入更是高達(dá)500億美元。

面對(duì)如此龐大的旅游市場(chǎng)，不少國(guó)家也向國(guó)人拋出了“橄欖枝”，使出渾身解數(shù)吸引國(guó)人旅游。其中，不少國(guó)家都紛紛將簽證流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高效率。一向以簽證政策嚴(yán)格著稱的美國(guó)也在近日施行新的簽證政策，簡(jiǎn)化相關(guān)流程。記者從眾信旅游了解到，受到這一利好政策的影響，赴美旅游也成為近來出境游的一大熱點(diǎn)。另外，電影也成為吸引國(guó)人旅游的重要文化手段，將優(yōu)美的風(fēng)光巧妙地融合在電影之中，從而吸引中國(guó)游客出境旅游。通過電影《人在囧途之泰囧》以及《霍比特人：意外之旅》而帶動(dòng)泰國(guó)和新西蘭旅游業(yè)發(fā)展也成為電影主題游的成功案例。

火熱數(shù)據(jù)背后 問題同樣突出

出境游市場(chǎng)在交出如此優(yōu)異的答卷同時(shí)，出境游的投訴、質(zhì)疑也像它火熱的數(shù)據(jù)一樣顯眼。降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制參觀景點(diǎn)、購物退換貨等問題都成為近年來出境游投訴的熱點(diǎn)。

曾多次出境游的李小姐說：“我曾經(jīng)碰到過這樣的情況，行程單里寫的是入住當(dāng)?shù)厝羌?jí)酒店，可是一去了發(fā)現(xiàn)，這三星的水準(zhǔn)也太低了吧？！一個(gè)人在衛(wèi)生間里想轉(zhuǎn)個(gè)身都難，這樣也能叫三星？”李小姐還對(duì)記者表示，有時(shí)總會(huì)感覺國(guó)人出境游會(huì)受到跟歐洲人甚至是日韓游客不同的待遇?！拔以趪?guó)外潛過水，但是因?yàn)樾谐瘫容^緊，就沒有報(bào)當(dāng)?shù)氐臐撍n程，也可能是因?yàn)檫@個(gè)原因，總感覺教練對(duì)我不如對(duì)其他歐洲游客認(rèn)真。每次總是淺嘗輒止，用不了多一會(huì)就上岸了?！?/p>

面對(duì)中國(guó)出境游市場(chǎng)井噴式的增長(zhǎng)，不少目的地卻沒有在細(xì)節(jié)上做好迎接中國(guó)游客的準(zhǔn)備。不提供熱水、以生冷食品為主、不考慮中國(guó)游客習(xí)慣等問題都飽受詬病。甚至有游客指出，這些出境目的地就是讓中國(guó)游客給慣壞了，只看到中國(guó)游客兜里的錢，又不給提供相應(yīng)的服務(wù)。不光影響了游客的出游心情，也降低了游客對(duì)于出境游的熱情。這種情況，也為國(guó)內(nèi)各出境旅行社提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提出了更新更高的要求。

旅行社的“服務(wù)”轉(zhuǎn)型

隨著近年來出境游市場(chǎng)的持續(xù)升溫，中國(guó)游客也不再滿足于走馬觀花式的觀光游層面，深度游、度假游也成為未來出境游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，由觀光游向度假游的轉(zhuǎn)變也在旅行體驗(yàn)感方面對(duì)旅行社提出了更高的要求。

游客李小姐向記者表示，其實(shí)出境游玩，一是長(zhǎng)見識(shí)，二是能夠放松身心，要是旅行中遇到點(diǎn)“歧視”或者“煩心事”那這一趟肯定是不會(huì)愉快了。而李小姐的想法也代表了大多數(shù)出境游客的心理。讓游客在旅行中擁有更好的旅途體驗(yàn)感也成為了今后眾多旅行社發(fā)展的方向。

■專家觀點(diǎn)

“知識(shí)外溢”促進(jìn)旅游發(fā)展

中國(guó)閑暇經(jīng)濟(jì)研究中心主任 魏翔

旅游作為較為特殊的產(chǎn)業(yè)形態(tài)其中包含了許多的企業(yè)，而旅游更重要的是要為游客提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。保證服務(wù)質(zhì)量通常需要做到兩點(diǎn)，一是靠高價(jià)，旅游企業(yè)向游客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就需要收取較高的費(fèi)用。這樣產(chǎn)品與價(jià)格才能對(duì)等，從而保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。二是壓縮成本，當(dāng)旅游企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，以充足的客源作為保障，便可將成本進(jìn)行壓縮。這樣即使以較低價(jià)格出售給游客也能保證產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

目前，我國(guó)規(guī)模較大的旅行社基本都能保證為游客提供具有良好服務(wù)質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，然而在未來的發(fā)展當(dāng)中，我們更應(yīng)在服務(wù)特色上做文章。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來看，反而是一些具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品異軍突起，獲得了游客的喜愛。

隨著越來越多的境外目的地加入中國(guó)市場(chǎng)，相信未來會(huì)有更多的國(guó)人走出國(guó)門。當(dāng)今，旅游不僅成為了一種貿(mào)易的平衡手段同時(shí)也促進(jìn)兩國(guó)間的文化交流。同時(shí)，出境游還將帶動(dòng)“知識(shí)外溢”效應(yīng)，隨著國(guó)人出境游的增多，游客在感觀以及知識(shí)層面上都會(huì)有所提升，這對(duì)于我國(guó)旅游事業(yè)的整體發(fā)展有著良好的促進(jìn)作用。與此同時(shí)，這種推動(dòng)作用也必將帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量以及品質(zhì)的提升。（李小娟 劉薇）