【導(dǎo)讀】使用不到一年的奧迪A4頻出故障，4S店維修多次故障依舊，車主直喊受不了，等到4S店給出“更換發(fā)動機”的最終解決方案，車主的安全感已經(jīng)蕩然無存。《天天315》今天重點關(guān)注：4S店該怎么做，才能挽回消費者的心？

中廣網(wǎng)北京4月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，使用不到一年的奧迪A4頻出故障，每次出現(xiàn)故障時，車主都不得不把車停在路邊等待救援。車主將車送到4S店維修多次，但故障依舊，車主直喊受不了。

消費者彭女士：你知道開車的時候出故障或者是出事情，心里有多恨嗎？恨不得把車開到4S店去把道給堵了，砸車的心都有。

消費者彭女士在2011年7月在湖南長沙一汽奧迪世茂4S店購買了一輛奧迪A4，使用不到一年車就出現(xiàn)故障。彭女士說，車在行駛過程中會突然出現(xiàn)車輛抖動、加油不跑等問題。

彭女士：買了車不到一年的時間就開始出現(xiàn)整車抖動。剛開始的時候很偶然，時間比較短，之后就出現(xiàn)了在行駛過程中發(fā)生整車抖動，特別厲害，不得不把車緩慢開著停到旁邊，然后打求援電話。從那以后就經(jīng)常出現(xiàn)整車抖動的問題。

彭女士說第一次發(fā)現(xiàn)抖動時，4S店的技術(shù)人員就到現(xiàn)場對車輛做了檢測和維修，當(dāng)時回復(fù)說已經(jīng)修好了，讓彭女士放心使用。誰知道繼續(xù)使用了不到兩個月，車子又出現(xiàn)故障。彭女士說，當(dāng)時她正好有緊急的事情要處理，可車偏偏就在這時出現(xiàn)問題，不管自己怎么折騰都沒用，想打車吧，發(fā)現(xiàn)車子壞的地方根本打不著車。她說，自己當(dāng)時真想把車給砸了。更氣人的是，4S店每次在救援電話中都說維修人員很快能到達現(xiàn)場，但真實情況是每次都要等待5到6個小時。

彭女士：4S店的技術(shù)人員說是我車子的二缸不工作導(dǎo)致的，現(xiàn)場處理以后可以保證幾天，之后又出現(xiàn)整車抖動的問題，一直解決不了。4S店的答復(fù)我覺得都值得商榷，說是油的質(zhì)量問題。我說我從來不在其他的個體加油站加油，我都是在中石化、中石油加油。他又說是碳化現(xiàn)象，因為我的車子買了不到一年，我說不存在這種碳化現(xiàn)象。后面才說是二缸不工作導(dǎo)致這種問題的。

這車子給我造成了很大的困擾，一是耽誤我的時間，二是沒有安全感，開車的時候不知道什么時候會發(fā)生問題。給救援人員打電話的時候感覺他們態(tài)度挺好的，但是你等救援人員到來至少要等五六個小時。

奧迪A4故障頻發(fā)，10個月都沒見修好，彭女士和4S店溝通，要求換車，4S店以種種理由拒絕了彭女士的訴求。在彭女士多次聯(lián)系后，4S店終于給出解決方案，為彭女士的奧迪A4更換新的發(fā)動機。彭女士接受了這個解決方案，并在4月21日到車管所辦理相關(guān)手續(xù)。

彭女士：我的車子現(xiàn)在已經(jīng)到4S店了，他換了一輛車給我用，他現(xiàn)在的承諾是給我換發(fā)動機。我的第一訴求是希望換車，但是新的汽車三包規(guī)定要從10月1日才開始實行，換車他們不答應(yīng)，但是答應(yīng)給換發(fā)動機。我讓他給我寫了一個協(xié)議，承諾發(fā)動機換了以后要確保兩年以后不再出現(xiàn)類似的問題。他說廠家不答應(yīng)，但是他們4S店承諾了我的這些條件。所以我昨天去了車管所，為車輛更換發(fā)動機辦了一些手續(xù)。

從2012年7月到2013年4月維修歷時10個月，4S店終于肯為彭女士更換新發(fā)動機，但對這個處理結(jié)果彭女士還是有些擔(dān)心，于是彭女士撥通了《天天315》節(jié)目的投訴電話。

彭女士：我認(rèn)為是生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，安全沒有保障，我認(rèn)為還是有必要咨詢清楚。而且據(jù)說世茂4S店是有案底的，已經(jīng)曝光過曾經(jīng)以次充好，我對它真的是毫無信任感。

彭女士的奧迪A4在行駛過程中為什么會突然出現(xiàn)車輛抖動、加油不跑等問題？為什么維修多次也無法修好？彭女士認(rèn)為是汽車存在技術(shù)缺陷。4S店會認(rèn)可這個說法嗎？記者撥通了湖南長沙一汽奧迪世茂4S店的電話。

記者：奧迪A4的行駛過程中為什么會出現(xiàn)車輛抖動和加油不跑的問題呢？

4S店：缸是有4個，某一個缸不工作的情況下就會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。涉及到一個缸不工作的地方其實有很多，火花塞、線、電腦，都有可能引起這種情況。這是一個個案，我們4S店開了這么久，從來沒有碰到這種情況。

這個車我們已經(jīng)維修了幾次，我們是上門去處理的，把火花塞清潔一下就OK了，可以行駛1、2個月，都沒有出現(xiàn)這種故障。

我們也很重視這個事情，向廠家申請?zhí)卦S給她換一個發(fā)動機?，F(xiàn)在發(fā)動機已經(jīng)換好了，大概今天或者是明天就可以提車。

湖南長沙一汽奧迪世茂4S店的工作人員回復(fù)，這只是個例，但彭女士認(rèn)為這輛車存在的質(zhì)量問題，有可能是技術(shù)缺陷。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，有部分車主在網(wǎng)上發(fā)帖投訴時也存在這樣的質(zhì)疑，其中有一個帖子的投訴內(nèi)容提到：奧迪A4車快速度開到115公里時抖動，4S店說沒有解決辦法，這是這個型號汽車普遍存在的問題。車主對4S店提出的訴求是：廠家應(yīng)該給出解決方案，即使沒有解決辦法也應(yīng)該給客戶說明汽車出現(xiàn)問題的原因。

記者還注意到，不少奧迪汽車論壇的頁面也顯示，很多車主發(fā)帖詢問：汽車在行駛中為什么會出現(xiàn)抖動和加油不跑等問題，投訴最多的是奧迪A4和A6這兩款車型。行駛過程中車身抖動，加油不跑，是否是使用不到一年的奧迪A4車普遍存在的問題？對于這些質(zhì)疑，4S店工作人員又是怎么回復(fù)的呢？

4S店：發(fā)動機抖動涉及的東西有很多，氣缸、火花塞、線和電腦都有可能。同一個故障有可能故障現(xiàn)象是一樣，但是涉及到的故障原因不一樣的。

記者：網(wǎng)上有的4S店說這個問題解決不了，你們這邊更換發(fā)動機能保證這個問題能徹底解決嗎？

4S店：肯定是可以保證的，因為我們跟廠家也積極溝通協(xié)調(diào)解決這個問題，我們達成協(xié)議之后才換發(fā)動機的，沒達成協(xié)議我們不敢訂貨，因為訂的話一個發(fā)動機是十幾萬的。

彭女士把與4S店的協(xié)議書電子版發(fā)給了記者，協(xié)議書名為：“關(guān)于車架號為LF的車出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)議?！贝笾聝?nèi)容是：此車因行駛過程中出現(xiàn)車輛抖動，加油不上，導(dǎo)致行駛緩慢的現(xiàn)象，甲乙雙方達成以下共識：

1、甲方負(fù)責(zé)免費更換發(fā)動機。

2、發(fā)動機自更換之日起享受2年質(zhì)保。

3、更換發(fā)動機期間，甲方免費提供替換車給乙方使用。

專家點評

4S店給出的解決方案是否合理？是不是還有更好的解決辦法？中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊、北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師做客節(jié)目，就此事發(fā)表他們的觀點和看法。

羅磊：使用不到一年的奧迪A4在行駛過程當(dāng)中出現(xiàn)車輛抖動加油不跑的問題，這顯然是不正常的。車輛在正常行駛過程當(dāng)中應(yīng)該是平順的，出現(xiàn)加速不良抖動顯然是動力輸出出現(xiàn)了問題。引起動力輸出故障的原因有很多，不能就此推斷出是否屬于技術(shù)缺陷。比如發(fā)動機這塊有可能是油路、電路、點火、燃燒包括控制系統(tǒng)某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也有可能是我們的油品不合格造成了積碳，火花塞出問題也有可能造成類似的現(xiàn)象。

4S店經(jīng)銷商應(yīng)該要積極的解決這個問題，拖的時間太長了這種做法也是欠妥的。目前4S店給出更換發(fā)動機的解決方案，我覺得應(yīng)該是比較妥當(dāng)?shù)摹?/p>

如何提高經(jīng)銷商在消費者中的口碑？針對這個案例，我想提六個字：首先是“態(tài)度”，相關(guān)人員一定要有一個真誠、熱情的態(tài)度來對待消費者，站在消費者的角度考慮問題，幫他們解決問題。第二個是“質(zhì)量”，這就涉及到如何提高相關(guān)人員的素質(zhì)來保證服務(wù)的質(zhì)量。第三個是“效率”，要用最短的時間來解決問題。

裘葉：從目前的法律環(huán)境來說，彭女士要求退車的訴求可能很難得到支持。新的三包規(guī)定對于退車的規(guī)定也非常嚴(yán)格，首先有時間上包括公里數(shù)上的限制，甚至包括出現(xiàn)問題要累計修理滿兩次或者像更換發(fā)動機這種狀況也需要累計兩次以上。從目前的現(xiàn)實狀態(tài)來說，消費者要求退車的訴求不一定能得到支持。