――推出“廣發(fā)金融便利店”服務(wù)新模式 24小時遠(yuǎn)程服務(wù)不停歇

7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街支行推出了全國首家24小時智能銀行，以客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，未來將部分取代銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的功能。這是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的24小時智能銀行，也是廣發(fā)銀行繼去年推出國內(nèi)銀行業(yè)首個智能網(wǎng)點后的又一創(chuàng)舉。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，廣發(fā)的24小時智能銀行將重新定義“銀行服務(wù)”的概念，引領(lǐng)國內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)進入一個“以客戶為中心”的時代。

24小時智能銀行：全天候自助開戶 自助申領(lǐng)儲蓄卡信用卡

廣發(fā)銀行的24小時智能銀行可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡，未來還可以實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

走進廣發(fā)銀行的24小時智能銀行，你只要拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，即可進入申領(lǐng)儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現(xiàn)客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教你如何操作。不管是白天還是晚上，你都能通過系統(tǒng)與客服進行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請流程。其中，儲蓄卡申請成功后，當(dāng)場可以拿到卡片；信用卡則會郵寄到申請人指定地址。許多試用過24小時智能銀行的客戶表示，廣發(fā)24小時智能銀行操作非常簡單、流程簡潔、界面友好，具備良好的使用體驗。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，24小時智能銀行與傳統(tǒng)銀行模式的主要區(qū)別在于：突破傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間的限制，實現(xiàn)24小時全天候處理業(yè)務(wù)。24小時智能銀行通過科技創(chuàng)新開拓新型服務(wù)模式，有機融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程座席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺的業(yè)務(wù)操作。

未來廣發(fā)銀行將把24小時智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中，那些以往只能工作時間在銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時間，輕松地在家門口的24小時智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念。

智能網(wǎng)點：智能化叫號填單為服務(wù)提速

廣發(fā)銀行在北京金融街推出的智能銀行，是該行去年推出國內(nèi)銀行業(yè)首家智能銀行后的又一次創(chuàng)新和升級。去年5月，廣發(fā)銀行在廣州推出了國內(nèi)銀行首個智能網(wǎng)點，引領(lǐng)國內(nèi)銀行服務(wù)進入“客戶體驗為王”的階段。廣發(fā)銀行的智能網(wǎng)點特點為智能叫號機、智能客戶管理終端等9大智能元素，圍繞智能互動信息咨詢、貼身貴賓服務(wù)、智能客戶管理、遠(yuǎn)程理財支持和免撥號直通電話五大核心價值設(shè)計。

在吸取廣州智能網(wǎng)點優(yōu)點的基礎(chǔ)上，北京金融街智能網(wǎng)點又增設(shè)了新功能。當(dāng)你走近北京金融街智能網(wǎng)點時，首先會被智能網(wǎng)點門口的巨型“全天候資訊墻”所吸引：這塊屏幕實時播出各類新財經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。

接著，當(dāng)你走進營業(yè)廳，等待你取號的是一個“智能叫號機”。與“按鍵取號”的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號機采用刷卡叫號的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過短信提示提前獲知客戶情況，隨時做好為客戶貼身服務(wù)的準(zhǔn)備，節(jié)省了客戶的等候時間。

在智能叫號機取號后，你會來到一個“智能填單臺”。填寫單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。當(dāng)你來到柜臺前的時候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

創(chuàng)新先鋒：推陳出新永無止境

此次廣發(fā)銀行在北京的智能網(wǎng)點率先推出24小時智能銀行，秉承廣發(fā)銀行“專業(yè)理財至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗至上”的基本原則，通過全面高效的IT布局，提升服務(wù)轉(zhuǎn)型，落實持續(xù)創(chuàng)新策略，將高科技廣泛應(yīng)用于網(wǎng)點服務(wù)，為客戶帶來全新體驗。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，科技元素將不僅僅運用在物理網(wǎng)點中。廣發(fā)銀行還通過升級優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機銀行在內(nèi)的電子銀行手段支撐業(yè)務(wù)迅速拓展。近年來，廣發(fā)銀行在創(chuàng)新路上不斷加速發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)推陳出新。電子銀行業(yè)務(wù)方面，廣發(fā)銀行手機銀行、網(wǎng)上銀行創(chuàng)新不斷，已構(gòu)建成為覆蓋信用卡、個人理財?shù)缺姸鄺l線的移動金融產(chǎn)品，主要為客戶提供資訊類、帳戶類、生活類以及理財類四大類80余項服務(wù)。手機銀行和網(wǎng)上銀行的免注冊登錄、手機預(yù)約取號、手機預(yù)約取現(xiàn)、AA收款等功能深受客戶歡迎。

零售業(yè)務(wù)方面，廣發(fā)銀行致力于多元化產(chǎn)品體系建設(shè)和分支渠道拓展。過去兩年，廣發(fā)銀行不斷提升自有理財產(chǎn)品的研發(fā)能力，努力豐富理財產(chǎn)品數(shù)量，推出滿足不同投資風(fēng)險偏好、不同家庭資產(chǎn)組合風(fēng)格需求的產(chǎn)品，推出“薪加薪”理財產(chǎn)品系列和“廣發(fā)金”、黃金定投等貴金屬理財產(chǎn)品。

分析人士認(rèn)為，中國銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了以工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)兩條線大規(guī)模新建服務(wù)網(wǎng)點的“網(wǎng)點為王”階段，以及股份制商業(yè)銀行所推崇的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念的“服務(wù)為王”階段。而今，廣發(fā)銀行推出24小時智能銀行、銳意改善電子銀行平臺的舉措，意義在于真正做到了把國內(nèi)銀行業(yè)由“銀行本位”的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舯疚弧钡捏w驗。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這不僅是廣發(fā)銀行自身的戰(zhàn)略性行動，更是整個中國銀行業(yè)的創(chuàng)新之舉，將引領(lǐng)中國銀行業(yè)進入一個嶄新發(fā)展階段。