經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 劉曉林/文“養(yǎng)不教，父之過”。今年3.15晚會，汽車4S店“小病大修”上了頭條，所以，從3月15日晚到第二天早上，被點了名的汽車廠家一整夜都在忙著寫“道歉聲明”和做各種危機公關(guān)方案。

筆者看了這些聲明，基本思路都是一樣的：既要有認(rèn)錯的態(tài)度，又要清楚的指出錯在“個別經(jīng)銷商”；廠家會改正，但改正的方式就是嚴(yán)懲這些在電視上“丟了人”的經(jīng)銷商。

其中上海大眾的聲明最為直白，通篇都將矛頭指向“天津地區(qū)三家4S店”；奔馳最全面，先表明“堅決反對”某經(jīng)銷商做法的立場，并將立即徹查，還會整改、“在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售后維修操作”，最后感謝央媒和各媒體的監(jiān)督。

在中國，4S店由廠家授權(quán)和管理，廠家不僅提供車輛，還制定旗下經(jīng)銷商都必須遵守的商務(wù)政策，既“養(yǎng)”了，也“教”了。從這個意義上講，廠家就是經(jīng)銷商衣食父母，4S店出了錯自然要廠家出面認(rèn)錯。

只要了解汽車銷售領(lǐng)域的人都知道，經(jīng)銷商過度維修、“小病大修”是一直存在的通病，根本算不上新聞，這是4S店與廠家特殊“父子關(guān)系”的必然結(jié)果。但在廠家認(rèn)錯書的字里行間卻透露著這是由于“個別經(jīng)銷商”違反了廠家一貫的“保護(hù)用戶權(quán)益，提升客戶滿意度”宗旨而造成的個別性錯誤的意思。

這就需要老話重提了。作為銷售終端，4S店直接面向消費者，但反映的卻是廠家的意志。在廠家的商務(wù)政策中，最重要的就是每年要完成多少輛車的銷售。因此，4S店的生存常態(tài)就是：一邊是廠家的壓庫、任務(wù)警鐘長鳴，一邊是市場的不景氣和價格戰(zhàn)，賣車不掙錢，4S店只能從售后攫取高額利潤。

同時，為了縮減成本，大多4S店售后服務(wù)人員并沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，素質(zhì)良莠不齊，對他們而言，為“消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)”抵不過為4S店賺取更高的營業(yè)額，幫助自己的店在廠家的年底排名中有個好名次，以獲得更高的返點來抵消一年的虧空。

但這個成本是降不下去的，廠家有各種硬件要求，高昂的建店投資、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的裝修風(fēng)格、高耗能費用，這些都使4S店不堪重負(fù)。

正因為此，2014年底才會有那么多經(jīng)銷商揭竿而起，索要返利和更合理的商務(wù)政策。

最無辜的自然又是消費者。廠家壓4S店，4S店只能將這個壓力傳給消費者。雖然這兩年，多數(shù)廠家都將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為重點，聲稱要提升售后響應(yīng)速度、進(jìn)行管家式服務(wù)，但這些都是要消費者來買單的，而透明的價目表只不過將暗箱操作變成了公開欺詐。而最無奈的是，價目單拿到面前，消費者并不知道，因為“他們不懂”，而封閉的原廠配件系統(tǒng)和維修技術(shù)又讓他們只能到4S店維修。

利用“不懂”和壟斷進(jìn)行欺詐，這是廠家與4S店“父子合謀”的惡果。

從這個意義上說，3.15曝光不過是推動汽車銷售渠道改革，尤其是4S店模式縮編的又一根稻草。去年9月出臺的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》是第一根重量級的稻草，待《汽車銷售管理辦法征求意見稿》實施后，汽車維修多元化將成必然趨勢。今后，在維修店同樣能做到和4S店一樣的維修保養(yǎng)，并能買到便宜的原廠配件。至于4S店高大上的服務(wù)，那就專供給強調(diào)優(yōu)越感、不差錢的豪車車主們?nèi)ハ硎馨伞?/p>

但以上都不是最后的稻草，用一位曾深受“過度維修”其害的業(yè)內(nèi)人士的話說：就等著“互聯(lián)網(wǎng)+”來革4S店的命吧。